კორონავირუსმა საკმარისად ჩაშალა, როგორც არის.თქვენ არ გჭირდებათ კოროვირუსული ყალბი პასი, რათა ხელი შეუშალოთ მომხმარებელთა ნებისმიერ გამოცდილებას მომავალში.ასე რომ ფრთხილად იყავით რას ამბობთ.

მომხმარებლები არიან გადატვირთული, გაურკვეველი და იმედგაცრუებული.(ჩვენ ვიცით, თქვენც.)

არასწორმა სიტყვებმა ნებისმიერ მომხმარებელთან ურთიერთობისას შეიძლება გამოცდილება ცუდ გამოცდილებად აქციოს - და უარყოფითად იმოქმედოს მათ უშუალო და გრძელვადიან პერსპექტივაზე თქვენი ორგანიზაციის შესახებ.

მომხმარებელთა გამოცდილების პირველი ხაზის პროფესიონალებს სურთ მოერიდონ გარკვეულ ფრაზებსა და პასუხებს მომხმარებლებთან მუშაობისას, მიუხედავად იმისა, პანდემიასთან არის დაკავშირებული სიტუაცია თუ არა.

რისი თავიდან აცილება - და რა უნდა გააკეთოს

ნებისმიერი კრიზისული სიტუაცია მოითხოვს მოთმინებას, გაგებას და ფრთხილად მოპყრობას.თქვენ მოგინდებათ თავიდან აიცილოთ ეს ფრაზები საუბრებში, ელფოსტასა და სოციალურ მედიაში.

• ჩვენ არ შეგვიძლია ამის გაკეთება. ახლა დროა იყოთ მოქნილი.ეს ყველა მომხმარებელს და ბიზნესს სჭირდება.ლიდერებს და ფრონტის პროფესიონალებს სურთ იმუშაონ გზებზე, რომ შესთავაზონ მოქნილობა მომხმარებელთა მოთხოვნებთან დაკავშირებით.თქვი,ვნახოთ, რა შეგვიძლია გავაკეთოთ.
• ეს ახლა უნდა გაკეთდეს.კრიზისის გამომწვევი გაურკვევლობის გამო, თქვენ გსურთ მაქსიმალურად გაახანგრძლივოთ ვადები და მოლოდინები კარგი მომხმარებლებისთვის.ამ მომენტში ყველაფერი ბნელად გამოიყურება.ასე რომ, ყურადღება გაამახვილეთ დროზე, რომელიც გონივრულია თქვენი ორგანიზაციისთვის დაელოდოთ მას.თქვი,მოდით გადავხედოთ ამას ერთ თვეში და განვიხილოთ ვარიანტები.მე დაგიკავშირდებით (თარიღი).
• Აზრზე არ ვარ.თქვენ და თქვენი კომპანიის მდგომარეობა შეიძლება იყოს ისეთივე გაურკვეველი, როგორც თქვენი მომხმარებლების.მაგრამ თქვენ უნდა მიანიჭოთ მათ გარკვეული დონის ნდობა თქვენს შესაძლებლობებში, რათა ყველაფერი მოხდეს.თქვი,მოდით შევხედოთ ამას კიდევ ერთხელ, რადგან ამ კვირაში მეტი ტაფა გამოვა.ორშაბათს დაგირეკავ, რომ ვნახო სად არის საქმე.
• ამის გაკეთება ახლა შეუძლებელია.დიახ, ისეთი შეგრძნებაა, თითქოს სამყარო პაუზაშია და აღარაფერი გადავა მიწოდების ჯაჭვში - ან თუნდაც მხოლოდ თქვენს ოფისში - ისევ.მაგრამ ეს კვლავ განმეორდება, თუმცა ნელა, და მომხმარებლები სიამოვნებით გაიგებენ, რომ თქვენ კვლავ მუშაობთ მათ საჭიროებებზე.თქვი,ჩვენ ვმუშაობთ იმაზე, რომ თქვენზე ვიზრუნოთ.როგორც კი მივიღებთ X-ს დასრულებას, ეს იქნება Y დღე.
• Ძალაუფლების მიღება.გადალახეთ იგი.Დამშვიდდი.გაიყვანეთ ერთად. ნებისმიერი ასეთი ფრაზა, რომელიც ძირითადად ეუბნება მომხმარებელს, შეწყვიტონ მწუხარების გამოხატვა, ძირს უთხრის მათ ემოციებს, რომლებიც მათთვის რეალურია.მომხმარებელთა მომსახურებაში, თქვენ გინდათ დაადასტუროთ მათი გრძნობები, და შემდეგ უთხრათ, რომ არ ჰქონდეთ ეს გრძნობები.თქვი,მე მესმის, რატომ იქნები განაწყენებული/იმედგაცრუებული/დაბნეული/შეშინებული.
• ოდესმე დაგიბრუნდები. გაურკვეველ დროში არაფერია იმაზე მეტი იმედგაცრუება, ვიდრე გაურკვევლობა.კრიზისის დროს, ცოტა ვინმეს შეუძლია გააკონტროლოს.მაგრამ თქვენ შეგიძლიათ გააკონტროლოთ თქვენი ქმედებები.ამიტომ მიეცით მომხმარებელს რაც შეიძლება მეტი სპეციფიკა.თქვი,ხვალ შუადღისთვის გამოგიგზავნით მეილს. ან,შემიძლია დავრეკო სტატუსის განახლებით დღის ბოლოს, ან თუ გირჩევნიათ, ელ.ფოსტის დადასტურებით, როდესაც ის გაიგზავნება.ან,ჩვენი ტექნიკოსი დაჯავშნილია ამ კვირაში.შემიძლია თქვენთან შეხვედრა ორშაბათს დილით ან შუადღისას?
• …..ეს სიჩუმეა და, ალბათ, ყველაზე უარესი, რაც შეგიძლიათ მისცეთ მომხმარებლებს ნებისმიერ კრიზისში, განსაკუთრებით კორონავირუსის დროს.მათ გაინტერესებთ, კარგად ხართ (ადამიანურ დონეზე), წახვედით ბიზნესიდან (პროფესიონალურ დონეზე) თუ არ ზრუნავთ მათზე (პიროვნულ დონეზე).მიუხედავად იმისა, არ გაქვთ პასუხი ან გიჭირთ, დაუკავშირდით კლიენტებს კრიზისის დროს და შემდეგ.თქვი,აქ ვართ… და სად მივდივართ შემდეგში….ეს არის ის, რისი მოლოდინიც თქვენ, ჩვენს ძვირფას მომხმარებლებს, შეგიძლიათ.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან