რატომ დაგიკავშირდებათ ამდენი მომხმარებელი მეორე, მესამე, მეოთხე ან მეტჯერ?ახალმა კვლევამ აჩვენა, რა დგას გამეორებების მიღმა და როგორ შეგიძლიათ მათი შეკავება.

ბოლო კვლევის თანახმად, მომხმარებლის ყველა პრობლემის დაახლოებით მესამედს ესაჭიროება მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტის დახმარება.ასე რომ, ყოველი მესამე ზარი, ჩატი ან სოციალური მედიის გაცვლის სერვისის პროფესიონალების დამუშავება, სავარაუდოდ, წინა კონტაქტის არასაჭირო გაფართოებაა.

რატომ ტალღა?

ამ გამეორებების დაახლოებით 55% არის ზუსტი გამეორება პირველი კონტაქტიდან.Რა მოხდა?შესაძლოა მომხმარებლებმა არ იცოდნენ რა სჭირდებოდათ პირველად, ან პასუხი, რომელიც მათ მიიღეს, არ იყო ნათელი.

განმეორებითი კონტაქტების დანარჩენი 45% არის იმპლიციტური – ისინი ქმნიან კითხვებს, შეშფოთებას ან განმარტებებს, რომლებიც პირველად უნდა განხილულიყო, მაგრამ შეუმჩნეველი დარჩა.

Რა უნდა ვქნა

მომხმარებელთა მომსახურების ლიდერებს და ფრონტის პროფესიონალებს სურთ „შეამცირონ ქვემო ზარები არა მხოლოდ იმის გადაწყვეტით, რაზეც მომხმარებლებმა ურეკავენ, არამედ პროაქტიულად მოაგვარონ დაკავშირებული იმპლიციტური საკითხები, რომელთა შესახებაც მომხმარებლებმა შეიძლება არ იცოდნენ“, - თქვეს მკვლევარების ავტორები, რომ თქვენ შეგიძლიათ შეამციროთ ხარჯები. ემსახურეთ მომხმარებლებს „შემდეგი საკითხის თავიდან აცილების გეგმის“ დანერგვით.

სცადეთ ეს ტაქტიკა:

• აირჩიეთ თქვენი ტოპ 10-დან 20-მდე ძირითადი საკითხი.იმუშავეთ წარმომადგენლებთან მინიმუმ კვარტალურად - რადგან მთავარი საკითხები შეიცვლება მთელი წლის განმავლობაში - ყველაზე დიდი პრობლემების იდენტიფიცირებისთვის.
• განსაზღვრეთ დაკავშირებული მეორადი საკითხებიდა კითხვები, რომლებიც მოჰყვება მთავარ საკითხებზე პასუხის გაცემას.ასევე განსაზღვრეთ ამ მეორე კონტაქტების საერთო დრო.არის საათები, დღეები, ერთი კვირა თავდაპირველი კონტაქტიდან?
• შექმენით სახელმძღვანელო ან სკრიპტიპირველადი საკითხის კითხვებზე პასუხის შემდეგ ამ ინფორმაციის შეთავაზებისთვის.
• განათავსეთ შემდეგი საკითხების პასუხები თანმიმდევრობით თქვენი საკომუნიკაციო არხებით.თუ მომხმარებლებმა უნდა გადაერთონ ერთიდან მეორეზე (ვთქვათ, ჩატი ვებსაიტზე FAQ ან ელფოსტა სატელეფონო ზარზე), თავიდან აცილების გეგმა სავარაუდოდ არ იქნება წარმატებული.
• გრძელვადიანი გადაწყვეტისთვის,შექმენით შემდგომი შეტყობინებების ავტომატური თანმიმდევრობაპირველადი და მათი მეორეხარისხოვანი საკითხებისთვის.მაგალითად, თუ კლიენტები ხშირად დაგიკავშირდებიან პირველადი კონტაქტიდან ერთი დღის შემდეგ მეორად საკითხთან დაკავშირებით, ავტომატიზირდით ელ.ფოსტის გაგზავნა 24 საათის განმავლობაში, რომელიც ორივე საკითხს ეხება.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან