Salesforce-ის კვლევის თანახმად, მომხმარებელთა ორ მესამედზე მეტი ამბობს, რომ მომხმარებელთა გამოცდილების მათი სტანდარტები უფრო მაღალია, ვიდრე ოდესმე.ისინი აცხადებენ, რომ დღევანდელი გამოცდილება ხშირად მათთვის არ არის სწრაფი, პერსონალიზებული, გამარტივებული ან საკმარისად აქტიური.

დიახ, თქვენ შეიძლება გეგონოთ, რომ რაღაც - არა ყველაფერი!- შეცდა.მაგრამ კლიენტებს აქვთ პრეტენზია, რომელიც აწარმოებს დიაპაზონს.

აი, რას ამბობენ, მოკლედ - და რჩევები იმის შესახებ, თუ როგორ შეგიძლიათ დაეწიოთ ან წინ წახვიდეთ.

1.სერვისი არ არის საკმარისად სწრაფი

მომხმარებელთა თითქმის 65% მოელის, რომ კომპანიები რეაგირებას და მათთან ურთიერთქმედებენ რეალურ დროში.

ეს ნიშნავს, რომ ახლა - და ეს დიდი ბრძანებაა!

მაგრამ ნუ შეგეშინდებათ, თუ არ გაქვთ რეალურ დროში, 24-საათიანი ჩეთის შესაძლებლობა.ერთი, შეგიძლიათ შემოგთავაზოთ რეალურ დროში ჩატი შეზღუდული რაოდენობის საათის განმავლობაში ყოველდღე.უბრალოდ დარწმუნდით, რომ დაკომპლექტებული ხართ რეალურ დროში მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად, რათა მომხმარებლები არასოდეს დაელოდონ.სანამ განათავსებთ და დაიცავთ ხელმისაწვდომ საათებს და კლიენტები რეალურ დროში მიიღებენ გამოცდილებას, ისინი ბედნიერები იქნებიან.

მეორეც, თქვენ შეგიძლიათ მოგვაწოდოთ ხშირად დასმული კითხვები და ანგარიშის პორტალები, რომლებზეც მარტივია ნავიგაცია და მიეცით საშუალება კლიენტებს სწრაფად დააწკაპუნონ გარშემო, რათა თავად იპოვონ პასუხები.სანამ მათ შეუძლიათ ამის გაკეთება ხელის ან პირადი მოწყობილობებიდან ნებისმიერ დროს, ისინი კმაყოფილი დარჩებიან.

2. სერვისი არ არის საკმარისად პერსონალიზებული

მომხმარებელთა მესამედი ცვლის კომპანიებს, თუ ისინი თავს სხვა რიცხვად გრძნობენ.მათ სურთ იგრძნონ, რომ ადამიანი, ვისთანაც ურთიერთობენ - იქნება ეს ჩატის, ელექტრონული ფოსტის, სოციალური მედიის ან ტელეფონის საშუალებით - იცნობს და ესმის მათ.

პერსონალიზაცია სცილდება კლიენტების სახელების გამოყენებას ურთიერთქმედების დროს.მას ბევრი აქვს საერთო იმ ემოციების ამოცნობასთან, რასაც კლიენტები განიცდიან თქვენთან დაკავშირებისას.მხოლოდ რამდენიმე სიტყვა იმის დასამტკიცებლად, რომ „მიიღეთ“ ის, რაც მათ სამყაროში ხდება, მომხმარებელს აგრძნობინებს პირად კავშირს.

მაგალითად, თუ ისინი უჩივიან სოციალურ მედიაში არსებულ საკითხს, დაწერეთ: „მე ვხვდები, რატომ იქნები იმედგაცრუებული“ (გამოიყენეს თუ არა სიტყვა „იმედგაცრუებული“, თქვენ შეგიძლიათ იგრძნოთ ეს).თუ ისინი სწრაფად ლაპარაკობენ და ზარის დროს ხმა აუჩქარდება, თქვით: „მე შემიძლია გითხრათ, რომ ეს მნიშვნელოვანია ახლავე და მე სწრაფად ვიზრუნებ მასზე“.თუ მათ ელ.წერილი აქვთ უამრავი შეკითხვით, უპასუხეთ: „ეს შეიძლება დამაბნეველი იყოს, ასე რომ, მოდით ვიმუშაოთ პასუხებზე“.

3. სერვისი არ არის დაკავშირებული

მომხმარებლები არ ხედავენ და არ აინტერესებთ თქვენს სილოებს.ისინი მოელიან, რომ თქვენი კომპანია იმუშავებს როგორც ერთი, თავისუფალ ორგანიზაციაში.თუ ისინი დაუკავშირდებიან ერთ ადამიანს, ელიან, რომ მომდევნო ადამიანმა ყველაფერი გაიგოს ბოლო კონტაქტის შესახებ.

თქვენი CRM სისტემა იდეალურია მათთვის უწყვეტობის განცდის მისაცემად (მიუხედავად იმისა, ნამდვილად არსებობს თქვენს კომპანიაში თუ არა!) ის შექმნილია იმისთვის, რომ თვალყური ადევნოს მომხმარებელთა პრეფერენციებსა და მოძრაობას.გასაღები: დარწმუნდით, რომ თანამშრომლებმა სისტემაში შეიტანეს სწორი, დეტალური ინფორმაცია.მაშინ ნებისმიერს შეეძლება დეტალების მითითება მომხმარებლებთან დაკავშირებისას.

უზრუნველყავით რეგულარული ტრენინგი CRM სისტემაზე, რათა მათ არ დაანებონ მას.დააჯილდოვეთ თანამშრომლები მისი კარგად გამოყენებისთვის.

4. სერვისი რეაქტიულია

მომხმარებლებს არ სურთ პრობლემები და უხერხულობა.კიდევ უფრო უარესი, მომხმარებლების თქმით: მათი პროფესიული და პირადი ცხოვრების დარღვევა, რათა მოახსენონ და გაუმკლავდნენ საკითხს.

რა მოეწონებათ მათ: თქვენ გთავაზობთ გადაწყვეტას, სანამ პრობლემა და შეფერხება მოხდება.რა თქმა უნდა, ეს ყოველთვის არ არის შესაძლებელი.ხდება გადაუდებელი შემთხვევები.

იდეალურ შემთხვევაში, თქვენ მიიღებთ სიტყვას, როგორც კი გაიგებთ, რომ რაღაც უარყოფითად იმოქმედებს მომხმარებლებზე.(მათ კარგად არ ელოდებიან კარგ ამბებს.) ამ დღეებში საუკეთესო გზა სოციალური მედიაა.ეს პრაქტიკულად მყისიერია და მომხმარებლებს შეუძლიათ სწრაფად გააზიარონ და რეაგირება მოახდინონ.იქიდან, მიჰყევით უფრო დეტალურ ელ.წერილს.წარმოადგინეთ, რა გავლენას მოახდენს მათზე, შემდეგ რამდენ ხანს შეიძლება ელოდონ შეფერხებას და ბოლოს ახსნა.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან