გახსოვთ ის ბოლო უბედურება, რომელიც მომხმარებელმა მოგიტანათ?მხოლოდ ის რომ სთხოვა დახმარება უფრო ადრე, შეგეძლო ამის თავიდან აცილება, არა?!აი, რატომ არ ითხოვენ მომხმარებლები დახმარებას მაშინ, როცა საჭიროა – და როგორ შეგიძლიათ აიძულოთ ისინი უფრო ადრე ისაუბრონ.

თქვენ ფიქრობთ, რომ კლიენტები დახმარებას ითხოვენ იმ მომენტში, როდესაც ეს დასჭირდებათ.ბოლოს და ბოლოს, სწორედ ამიტომ გაქვთ „მომხმარებლის მომსახურება“.

„ჩვენ უნდა შევქმნათ დახმარების ძიების კულტურა“, ამბობს ვანესა კ. ბონსი, კორნელის უნივერსიტეტის ILR სკოლის ორგანიზაციული ქცევის ასოცირებული პროფესორი თავის ბოლო კვლევაში.”მაგრამ კომფორტულად და თავდაჯერებულად დახმარების თხოვნა მოითხოვს მრავალი მცდარი აღქმის უარყოფას, რომლებიც გამოვლინდა.”

კლიენტები ხშირად ნებას რთავენ ზოგიერთ მითს მათი მსჯელობა, როდესაც საქმე ეხება დახმარების თხოვნას.(ფაქტობრივად, ამას აკეთებენ თქვენი კოლეგები, მეგობრები და ოჯახის წევრებიც.)

აქ არის სამი ყველაზე დიდი მითი დახმარების თხოვნის შესახებ – და როგორ შეგიძლიათ გააქარწყლოთ ისინი კლიენტებისთვის, რათა მათ დახმარება მიიღონ, სანამ პატარა პრობლემა დიდ – ან გამოუსწორებელ – გადაიქცევა:

1. 'იდიოტს დავემსგავსები'

კლიენტები ხშირად ფიქრობენ, რომ დახმარების თხოვნა მათ ცუდად აქცევს.მას შემდეგ, რაც ისინი ჩაერთვებიან გაყიდვების პროცესში, იკვლევენ, სვამენ ჭკვიან კითხვებს, შესაძლოა მოლაპარაკებებს აწარმოებენ და გამოიყენებენ თქვენს პროდუქტს, ისინი თავს უფლებამოსილებად გრძნობენ.შემდეგ ისინი ვერ ხვდებიან რაღაცას, რასაც ფიქრობენ, რომ უნდა გაიგონ და ეშინიათ, რომ არაკომპეტენტურად გამოჩნდნენ.

კვლევა საპირისპიროს ამტკიცებს: ერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ ადამიანები, რომლებიც დახმარებას ითხოვდნენ, აღიქმებოდნენ უფრო კომპეტენტურად - სავარაუდოდ იმიტომ, რომ სხვები პატივს სცემენ ადამიანს, ვინც აღიარებს პრობლემას და მისი გადალახვის საუკეთესო გზას.

რა უნდა გააკეთოს: მიეცით კლიენტებს მარტივი საშვი, რათა ითხოვონ დახმარება ურთიერთობის დასაწყისში.როდესაც ისინი ყიდულობენ, თქვით: „ბევრმა მომხმარებელმა აღნიშნა, რომ მათ ჰქონდათ მცირე პრობლემა X-თან. დამირეკეთ და მე გაგაცნობთ“.ასევე, შეამოწმეთ ისინი და ჰკითხეთ: "რა პრობლემები შეგექმნათ X-თან?"ან, "როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ Y-ში?"

2. "ისინი იტყვიან არა"

მომხმარებლები ასევე შიშობენ, რომ მათ უარს იტყვიან, როცა დახმარებას ითხოვენ (ან რაიმე განსაკუთრებული მოთხოვნით).შესაძლოა, არა ცალსახა, „არა, მე არ დაგეხმარები“, მაგრამ მათ ეშინიათ მსგავსი რამ: „ჩვენ არ შეგვიძლია ამის გაკეთება“ ან „ეს არ არის ის, რაზეც ჩვენ ვზრუნავთ“ ან „ეს არ არის თქვენი გარანტიის ქვეშ“.

ასე რომ, ისინი ცდილობენ გამოსავალს ან შეწყვეტენ თქვენი პროდუქტის ან სერვისის გამოყენებას - შემდეგ შეწყვეტენ ყიდვას და უარესი, დაიწყებენ სხვა ადამიანებს ეუბნებიან, რომ არ იყიდონ თქვენგან.

კიდევ ერთხელ, კვლევა საპირისპიროს ამტკიცებს, აღმოაჩინა ბონსმა: ადამიანები უფრო მზად არიან დაეხმარონ - და დაეხმარონ უკიდურესობამდე - ვიდრე სხვებს ესმით.რა თქმა უნდა, მომხმარებელთა მომსახურებაში, თქვენ მზად ხართ დაეხმაროთ.

რა უნდა გააკეთოს: მიეცით მომხმარებელს ყველა შესაძლო გზა პრობლემების გადასაჭრელად და პრობლემის გადასაჭრელად.შეახსენეთ კლიენტებს ყველა საკომუნიკაციო არხზე - ელფოსტა, ინვოისები, სოციალური მედია, ვებსაიტების სადესანტო გვერდები, ხშირად დასმული კითხვები, მარკეტინგული მასალა და ა.შ. - დახმარების მიღების სხვადასხვა გზები, კლიენტთა მომსახურების ექსპერტთან დარეკვა ყველაზე მარტივი გამოსავალი.

3. "მე მაწუხებს"

გასაკვირია, რომ ზოგიერთ მომხმარებელს ჰგონია, რომ მათი დახმარების მოწოდება შემაწუხებელია და ის, ვინც მათ ეხმარება, ბრაზობს.მათ შეიძლება იგრძნონ, რომ თავს აბეზრებენ და მათი დახმარების მცდელობა არასასიამოვნო ან გადაჭარბებულია „ასეთი პატარა პრობლემისთვის“.

კიდევ უფრო უარესი, მათ შეიძლება ჰქონდეთ ეს „შემსახველი შთაბეჭდილება“, რადგან მათ ჰქონდათ წინა გამოცდილება, როცა დახმარებას ითხოვდნენ და გულგრილად ეპყრობოდნენ.

რა თქმა უნდა, კვლევა კიდევ ერთხელ ამტკიცებს, რომ ეს არასწორია: ადამიანების უმეტესობა - და, რა თქმა უნდა, მომხმარებელთა მომსახურების პროფესიონალები - მიდრეკილია "თბილი ბზინვარების" მიღებას სხვების დახმარებისგან.კარგი შეგრძნებაა, რომ კარგად ხარ.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან