გამოწვევა.შეცვლა.განაგრძეთ.თუ თქვენ ხართ მომხმარებელთა მომსახურების პროფესიონალი, ეს იყო პანდემია MO რა არის შემდეგი?

Salesforce-ის მომსახურების მდგომარეობის მეოთხე ანგარიშმა გამოავლინა ტენდენციები, რომლებიც გაჩნდა მომხმარებელთა გამოცდილებისა და მომსახურების პროფესიონალებისთვის პანდემიიდან.

გამოცდილება უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ოდესმე იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებსაც აწუხებთ COVID-19.ასე რომ, დასკვნები დაგეხმარებათ ჩამოაყალიბოთ ჭკვიანი ბიზნესი და მომხმარებლის გამოცდილების მიზნები პოსტპანდემიური ეკონომიკისთვის.

„ჩვენი წინა კვლევის საფუძველზე ვიცოდით, რომ ბიზნესები აღარ განიხილავენ თავიანთ მომსახურებას და მხარდაჭერის ოპერაციებს, როგორც ხარჯების ცენტრებს, არამედ როგორც სტრატეგიულ აქტივებს, რომლებიც სარგებელს მოუტანს შემოსავალს და შეინარჩუნებს მომხმარებელთა მოლოდინების ზრდას“, - თქვა ბილ პატერსონმა.

როგორც თქვენ ემზადებით მომხმარებელთა მომსახურების შემდეგი ეპოქისთვის, აი, რა გსურთ გაითვალისწინოთ.

1.მოქნილობა იმარჯვებს სიყვარულში

ლიდერების თითქმის 85% და მათი ფრონტის პროფესიონალები მუშაობდნენ ერთად გასული წლის განმავლობაში პოლიტიკის შესაცვლელად და მომხმარებელთა მოქნილობის გაზრდის მიზნით.

ცვლილებების ერთ-ერთი მთავარი მიზეზი იყო 88% აღიარებული ტექნოლოგიური ხარვეზები.მაგალითად, როდესაც თანამშრომლებს სახლში აგზავნიდნენ სამუშაოდ, მათ არ ჰქონდათ წვდომა ინფორმაციაზე ან გამტარუნარიანობაზე, რათა მოეგვარებინათ მოთხოვნები, როგორც ადგილზე შეეძლოთ.სხვა შემთხვევაში, კლიენტები ვერ შედიოდნენ ფიზიკურ სივრცეში და პირველად სჭირდებოდათ ციფრული დახმარება – და ზოგიერთი კომპანია არ იყო მზად.

როდესაც საქმე პოლიტიკას ეხებოდა, თითქმის 90%-მა გააცნობიერა, რომ მათ შეცვლა სჭირდებოდათ, რადგან მთავრობის მიერ დავალებული მათი ბიზნესის გამორთვა - როგორიცაა ღონისძიებები და საცალო ვაჭრობა - გაუქმების პრაქტიკას მოძველდა.

წინსვლა: კომპანიებს სურთ ტექნოლოგია, რომელიც საშუალებას მისცემს მათ გასცენ იგივე დონის მომსახურება დისტანციურად, როგორც ადგილზე.და თქვენ გსურთ მოერგოთ პოლიტიკა დღევანდელ ბიზნეს სამყაროს, სადაც ადამიანები ნაკლებად ურთიერთობენ, დისტანციურად იკვლევენ და მეტს ამოწმებენ.

2.ჩართულობა იგებს ერთგულებას

ერთგული მომხმარებლების შესანარჩუნებლად და მოსაპოვებლად, კომპანიებს დასჭირდებათ ერთგული წინა ხაზის თანამშრომლები, რომლებიც აგრძელებენ შესანიშნავი გამოცდილების მიწოდებას, სადაც არ უნდა მუშაობდნენ.

Salesforce-ის ექსპერტები ამბობენ, რომ ჩართულობა უფრო მეტ ტრენინგს და გათვალისწინებას მოითხოვს, განსაკუთრებით დისტანციურ თანამშრომლებთან.სერვისის ლიდერების მხოლოდ 20%-მა თქვა, რომ მათი ორგანიზაცია გასულ წელს გამოირჩეოდა ბორტზე და ავარჯიშებდა ახალი წინა ხაზის სამსახურის წარმომადგენლებს.

წინსვლა: თქვენ გსურთ გახადოთ პრიორიტეტი დისტანციური ტრენინგის პრაქტიკის გაუმჯობესება და ოფისის თანამშრომლების ჩართვა.

3.ცოდნა იგებს პატივისცემას

მიუხედავად 2020 წელს კომპანიებისთვის გამოწვეული პანდემიის არეულობისა, მომხმარებელთა მომსახურების ლიდერების უმეტესობა ორიენტირებული დარჩა თანამშრომლების ტრენინგზე.Salesforce-ის კვლევაში 60%-ზე მეტმა გაზარდა მოთხოვნილ ტრენინგზე წვდომა - და წინამორბედებმა ისარგებლეს ამით.

რატომ?სერვისის წარმომადგენლები გაგზავნეს სახლში სამუშაოდ თუ არა, მომხმარებლები მაინც მეტს ელოდებიან.მათ სურთ ჭკვიანი წარმომადგენლები, რომლებიც მოქმედებენ როგორც თანამგრძნობი კონსულტანტები და მხედველობაში მიიღებენ თითოეული მომხმარებლის უნიკალურ საჭიროებებსა და სიტუაციებს, როდესაც ისინი დახმარებას უწევენ.მომხმარებელს სჭირდება რთული და რბილი უნარების ნაზავი, რათა დაეხმაროს მომხმარებლებს მთელი წლის განმავლობაში.

წინსვლა: განაგრძეთ ონლაინ და პირადად (თუნდაც Zoom-ზე იყოს) ტრენინგის შეთავაზება, რომელიც ფოკუსირებულია ცოდნაზე, ტრანზაქციის უნარებსა და ინტერპერსონალურ უნარებზე.

4.ციფრული იმარჯვებს მომხმარებელს

მომხმარებლებმა მოიცვა და დაეყრდნო ციფრულ არხებს უფრო სწრაფად, ვიდრე ოდესმე, როდესაც პანდემია დაარტყა.მომხმარებლებმაც კი, რომლებსაც არ სურდათ სოციალური მედიის გამოყენება, ონლაინ შეკვეთა და ჩატი სცადეს ისინი, როცა იზოლირებულები იყვნენ.

სწორედ ამიტომ, მომხმარებელთა გამოცდილების მიმღებთა 80%-ზე მეტი გეგმავს ამაჩქარებლის ციფრულ ინიციატივებზე დაყენებას.მესამემ მიიღო ხელოვნური ინტელექტი (AI) პირველად, ხოლო ორმა მესამედმა მიიღო ჩატბოტები, აჩვენა Salesforce-ის კვლევამ.

წინსვლა: ჩვენგან შორს იქნება იმის თქმა, რომ წინსვლისთვის ფულის გადაყრა გჭირდებათ.მაგრამ მომხმარებლები ელიან მეტ ციფრულ ვარიანტს.ასე რომ, თუ გსურთ ნელ-ნელა წინ წახვიდეთ ტექნოლოგიაზე, იმუშავეთ ამჟამინდელ მოვაჭრეებთან იმაზე, რომ მაქსიმალურად გამოიყენოთ ის, რაც უკვე გაქვთ.რაც მთავარია, ისაუბრეთ კლიენტებთან, რათა გაარკვიოთ ციფრული არხები, რომლებსაც ისინი უკვე იყენებენ და სურთ გამოიყენონ თქვენთან მუშაობისას.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან