მომხმარებელთა მომგებიანი გამოცდილება უნდა შეიქმნას მომხმარებლის სასურველი შედეგების ირგვლივ, პირველ რიგში იმ ორგანიზაციის შედეგების წინააღმდეგ, რომელთანაც ისინი აწარმოებენ ბიზნესს - სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომხმარებლის გამოცდილებაზე დაფუძნებული გამოცდილება.Insight-ზე დაფუძნებული მომხმარებელთა გამოცდილება გულისხმობს მომხმარებელზე მოქმედი ინფორმაციის მიღებას და თქვენი ინფრასტრუქტურის დახვეწას იმის შესახებ, რაც მათ სურთ და რაც მათთვის ყველაზე ღირებულია.

ეს თეორიულად მარტივი კონცეფციაა, მაგრამ ის მოითხოვს კომპანიებს გადააკეთონ თავიანთი კულტურა და განაახლონ თავიანთი ოპერაციები, რათა ფოკუსირება მოახდინონ ჭეშმარიტად მომხმარებელზე ორიენტირებულ მიდგომაზე.ამით იქმნება საბოლოო მოგება;ის ინარჩუნებს კლიენტებს ბედნიერს და, სავარაუდოდ, გაიმეორებს ბიზნესს, ხოლო აუმჯობესებს შესრულების ძირითად ინდიკატორებს (KPI), როგორიცაა მომხმარებელთა ძალისხმევა, პირველი კონტაქტის გარჩევადობა (FCR) და გადაწყვეტის დრო (TTR).აი, როგორ შეუძლიათ ორგანიზაციებმა დაიწყონ კონკურენცია ინსაიტზე დაფუძნებულ მომხმარებელთა გამოცდილებაზე.

თქვენ უნდა ფოკუსირდეთ იმაზე, რაც სურს მომხმარებელს და არა იმაზე, რაც თქვენ ფიქრობთ, რომ მათ სურთ - ან უარესი, მხოლოდ იმაზე, რაც სარგებელს მოაქვს თქვენთვის

ჩვენ ამას ბევრს ვხედავთ საკონტაქტო ცენტრში, რომელსაც ბევრი ორგანიზაცია მაინც თვლის ხარჯების ცენტრად ღირებულების ცენტრად.იფიქრეთ კომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების ნომერზე დარეკვის ბოლო გამოცდილებაზე, როდესაც გქონდათ დროის მგრძნობიარე მოთხოვნა.სანამ დარეკეთ ექსპერტთან სასაუბროდ, დიდია შანსი, რომ მაშინვე შეგხვდეთ რაიმე სახის ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხის სისტემა (IVR), რომელიც მოგთხოვდათ დააჭიროთ ნომრის აკრიფეს ან თქვენი მოთხოვნის წარმოთქმას.ეს ის არის რაც გინდოდა?იმის გათვალისწინებით, რომ დღეს ხმოვანი ურთიერთქმედებათა უმეტესობა დაცულია უფრო რთული მოთხოვნებისთვის - ისეთები, რომელთა დამუშავებაც IVR გადაწყვეტილებების უმეტესობა ჯერ კიდევ არ არის საკმარისად დახვეწილი - ალბათ არა.

თუ თქვენ ასრულებდით უფრო ძირითად ამოცანას, როგორიცაა გადასახადის გადახდა ან პაროლის გადაყენება, შესაძლოა, ავტომატიზირებული ასისტენტები იყოს აზრი, მაგრამ როდესაც თქვენი საკითხი დროზე მგრძნობიარეა, მნიშვნელოვანი და/ან რთულია, გსურთ ესაუბროთ ექსპერტს.ამის ნაცვლად, თქვენ დადიხართ და ატრიალებთ IVR-ით, სანამ საბოლოოდ ისე იმედგაცრუებული არ იქნებით და დაიწყებთ ყვირილს „მიმღები!“ან არაერთხელ დააჭირეთ ნულს.თუ არ გაქვთ უფლება გამოტოვოთ IVR, გამოცდილება გაუარესდება.

ორგანიზაციის პერსპექტივიდან, მათ დანერგეს მაგარი, ახალი, თანამედროვე ვირტუალური აგენტის გადაწყვეტა, რომელიც ამოწმებს ყველა ტექნოლოგიურ სიტყვას, როგორიცაა ბუნებრივი ენის დამუშავება (NPL), ხელოვნური ინტელექტი (AI) და მანქანათმცოდნეობა (ML) – რატომ არ არიან აღფრთოვანებულნი მომხმარებლები. ამის შესახებ, რომ აღარაფერი ვთქვათ მის გამოყენებაზე?ინვესტიციის სტიმული არ იყო დაფუძნებული იმაზე, თუ რას ფიქრობს ბიზნესი მომხმარებელს, არამედ იმიტომბიზნესისურს მომხმარებელმა გამოიყენოს იგი მიღწევისთვისმათისასურველი ბიზნეს შედეგები (ანუ დაბალი ხარჯები ადამიანური ურთიერთქმედების შემცირების გზით).დაიმახსოვრე, პირველი შთაბეჭდილების მხოლოდ ერთი შანსი გეძლევა.მომხმარებელთა პერსპექტივიდან, ანდაზა „მომატყუე ერთხელ, გრცხვენია, ორჯერ მომატყუე, სირცხვილი მე“ ასახავს, ​​როცა ცდილობ მათ გამოიყენონ ეს სრულიად ახალი ვირტუალური აგენტი.

წარსულში რაღაც მომენტში, თქვენ ალბათ უთხარით თქვენს მომხმარებლებს, რომ „გთხოვთ მოუსმინოთ ამ მენიუს, რადგან მოთხოვნები შეიცვალა“, თქვენმა მომხმარებელმა მოისმინა მოთხოვნები და არაფერი შეცვლილა.ახლა, როდესაც მათ ესმით, რომ ეს ახალი ვირტუალური აგენტი ეკითხება, რატომ ურეკავენ, ისინი სავარაუდოდ გრძნობენ, რომ ეს არის "გადასვლის" მომენტი.მათ ეშინიათ გადახტომის გარეშე გადაწყვეტილების გარანტიის გარეშე...რადგან დაიმახსოვრეთ, მათ დაურეკეს ექსპერტთან სასაუბროდ და არა ტრანზაქციული საქმის გასატარებლად.

საბოლოო ჯამში, ეს დააზარალებს მომხმარებელთა ძალისხმევას და კვლავ მოითხოვს კომპანიებს, გამოიყენონ ადამიანური რესურსები დასახმარებლად - ახლა კლიენტი იმედგაცრუებული ან განაწყენებული.

თქვენ უნდა მიმართოთ სოციალურ ინჟინერიას და არა ტექნიკურ ინჟინერიას

ტექნიკური ინჟინერიისგან განსხვავებით - ეს მიდის აქ, ის მიდის იქ - სოციალური ინჟინერია ფოკუსირებულია იმაზე, თუ რა არის ყველაზე დიდი ალბათობით პლატფორმის გამოყენება.ეს მოითხოვს კომპანიებს, გააანალიზონ მონაცემები, რომლებიც მოპოვებულია მომხმარებელთა მომსახურების მოგზაურობისას, რათა მიიღონ ქმედითი შეხედულებები, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას ინფრასტრუქტურის განვითარებისა და ოპტიმიზაციისთვის, რაც არ არის ნორმა დღევანდელ მომხმარებელთა ჩართულობის სამყაროში: შეგროვებული მონაცემები და ანალიტიკა გამოიყენება შესრულების გასაზომად. ორიენტირებულია ხარჯების შემცირებაზე და კლიენტების ცოცხალ აგენტებთან დაშორებაზე, რაც ყველაზე ძვირი და მნიშვნელოვანი ელემენტია მომხმარებელთა ჩართულობისთვის.ჩვენი ვირტუალური აგენტის მაგალითით, ორგანიზაციას შეუძლია დაინახოს კონტაქტის ცენტრის ვირტუალური აგენტის ათვისება, თუ ის პირველ ადგილზე აყენებს მომხმარებელს იმის შესწავლით, თუ რა არის მათთვის ყველაზე ღირებული.

წარმოიდგინეთ იმის ნაცვლად, რომ აიძულოთ კლიენტები ჩასულიყვნენ ავტომატიზაციის კურდღლის ხვრელში, თუ VA გადაწყვეტა მიესალმება მომხმარებელს თქვით „გამარჯობა, მე ვარ XYZ კომპანიის ვირტუალური დამხმარე.რიგში თქვენი ადგილი დაცულია და წინ XX ადამიანი გყავთ.არის რამე, რითაც შემიძლია დაგეხმაროთ, სანამ რიგში ელოდებით?”ამ ეტაპზე თქვენ აღიარეთ კლიენტის დარეკვის მიზანი, რიგში დაყენება და ისინი, სავარაუდოდ, უფრო მზად არიან სცადონ ის, სანამ ისინი ელოდებიან, რადგან მათ მიზნებს საფრთხე არ ემუქრება, მხოლოდ პოტენციური ჯილდოები.

სარგებლის გასაძლიერებლად და ავტომატიზაციის გაზრდის მიზნით, თუ ვირტუალური აგენტი შექმნილია მომხმარებლის შესახებ სასარგებლო ინფორმაციის შესაგროვებლად - მაგალითად, მათი ავტომატურად გადამოწმებისთვის და მათი მოთხოვნის ან საკითხის გარშემო კონტექსტის მოპოვების მიზნით - ეს შეიძლება გადაეცეს აგენტს, ასე რომ, როდესაც კლიენტი დაკავშირებულია და ორივეს შეუძლია უშუალოდ ბიზნესის დაწყება.ამ მეთოდოლოგიით ჩვენ ვხედავთ, რომ ავტომატიზაცია სტრუქტურირებულია ისე, რომ დაეხმაროს კლიენტის მიზნებს და არ გადაიტანოს ისეთ საკითხებზე, რომლებიც მხოლოდ კომპანიისთვისაა მნიშვნელოვანი.მომხმარებელი უფრო სწრაფად იღებს პასუხებს და კომპანია იღებს იმას, რაც მას სურს: დაბალი ხარჯები, პირველი ზარის უფრო სწრაფი გარჩევადობა და გაზრდილი Net Promoter Scores.თუ თქვენ მიმართავთ სოციალურ ინჟინერიას თქვენს ინვესტიციებზე, გადაწყვეტის გამოყენება სახურავზე გადის - გარანტირებული.

თქვენ უნდა გადალახოთ ნდობის დაცემის ბარიერი

თუ თქვენ აპირებთ ინვესტიციების რეკლამას, რომელიც თქვენს კლიენტებს გონებას გააფუჭებს, რამდენად დარწმუნებული ხართ მომხმარებლის მიღებაში?თუ ინვესტიციას ახდენთ ავტომატიზაციაში და, მაგალითად, დებთ გადაწყვეტილებისთვის გამოყოფილ ტელეფონის ნომერს, რათა მომხმარებლებმა პირდაპირ დარეკონ მასზე ძლიერი მარკეტინგით („დარეკეთ ჩვენს სამეტყველო აგენტს ამ ნომერზე 24×7; თქვენ ის მოგეწონებათ!“) გამოიყენებოდა?თუ არ ხართ დარწმუნებული, რომ ამ კითხვაზე პასუხი არის დიახ, მე გირჩევთ, რომ სტრატეგია შეიძლება იყოს არასწორი.

დიდ ტექნოლოგიებს არ სჭირდება „გოჩა“ ტაქტიკა.გამჭვირვალობა და ნდობა არის გასაღები, რომ მიაღწიოთ წარმატებას ინსაიტზე დაფუძნებული მომხმარებლის გამოცდილებით.

ჰკითხეთ საკუთარ თავს: თქვენი ინფრასტრუქტურა და მეტრიკა შექმნილია თქვენი ბიზნესის, თუ თქვენი მომხმარებლების გარშემო?თუ თქვენ აყენებთ გადაწყვეტილებებს თქვენი მომხმარებლების წინაშე, როგორც სიჩქარის დამთრგუნველი, ისინი აპირებენ გადაადგილებას მასზე.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან