მომხმარებლებს სურთ ონლაინ ჩატი თითქმის ისევე, როგორც მათ სურთ ამის გაკეთება ტელეფონით.შეგიძლიათ ციფრული გამოცდილება ისეთივე კარგი გახადოთ, როგორც პირადი?Დიახ, შეგიძლია.

მიუხედავად მათი განსხვავებებისა, ონლაინ ჩატი შეიძლება ისეთივე პიროვნული იყოს, როგორც ნამდვილი საუბარი მეგობართან.ეს მნიშვნელოვანია, რადგან მომხმარებლები მზად არიან მეტი ჩეთისთვის.

"ონლაინ ჩატის მიღება აშშ-ს ონლაინ მოზარდებს შორის, რომლებიც ეძებენ მომხმარებელთა მომსახურებას, მნიშვნელოვნად გაიზარდა ბოლო რამდენიმე წლის განმავლობაში".„ჩატი მომხმარებელს ბევრ სარგებელს სთავაზობს: კომპანიებს შეუძლიათ სწრაფად დააკავშირონ მომხმარებლები აგენტთან, რომელსაც აქვს სწორი უნარ-ჩვევები, უპასუხოს კითხვას, მათ არ მოუწევთ რთული ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხის ნავიგაცია.მათ შეუძლიათ მოკლედ გადაჭრას კითხვები თითქმის რეალურ დროში. ”

იმის გათვალისწინებით, რომ ონლაინ ჩეთს უკვე აქვს კმაყოფილების 73%-იანი რეიტინგი, აზრი აქვს გამოცდილების გაუმჯობესებას, რათა უფრო მეტმა მომხმარებელმა გამოიყენოს და შეიყვაროს არხი.

აქ მოცემულია ხუთი გზა მომხმარებლებთან თქვენი ონლაინ ჩეთის გასაუმჯობესებლად — ან პროგრამის შექმნა, თუ ჯერ არ გაქვთ:

1. იყავი პიროვნული

აღჭურეთ მომხმარებელთა მომსახურების წინა ხაზის პროფესიონალები ინსტრუმენტებით, რათა მიესალმოთ მომხმარებლებს სახელით და განათავსონ საკუთარი ფოტო ჩატის ფანჯარაში.(შენიშვნა: ზოგიერთმა წარმომადგენელმა შეიძლება ამჯობინოს კარიკატურა რეალური სურათის ნაცვლად. ეს ასევე კარგია.)

ნებისმიერ შემთხვევაში, დარწმუნდით, რომ ფოტო მომხმარებელს აძლევს თანამშრომლის პიროვნების განცდას, პლუს თქვენი კომპანიის პროფესიონალიზმს.

2. იყავი ნამდვილი

მომხმარებლები ბუნებრივად "ილაპარაკებენ", როდესაც ისინი ონლაინ ჩეთში საუბრობენ.თანამშრომლებსაც სურთ იგივე გააკეთონ და მათ უნდათ, რომ თავი აარიდონ ფორმალური ენით და კორპორატიული ჟარგონით დაწერილი ან დახვეწილი ჟღერადობით.ტექსტური საუბარი - ყველა მისი შემოკლებით - არ არის პროფესიონალური და არ არის შესაბამისი.

გამოიყენეთ სკრიპტირებული პასუხები ზომიერად.უბრალოდ დარწმუნდით, რომ ისინი დაწერილია ჩვეულებრივი, ადვილად გასაგებ ფორმატში.

3. დარჩით დავალებაზე

ონლაინ ჩატი ხანდახან შეიძლება ისეთივე მცდარი იყოს, როგორც ჩვეულებრივი საუბარი.სერვისის პროფესიონალებს სურთ დარჩნენ მომხმარებლების ელჩებად პრობლემების გადაჭრასა და კითხვებზე პასუხის გაცემისას.

მიუხედავად იმისა, რომ კარგია პატარა „პატარა საუბრის“ გაკეთება, თუ ის დამკვეთის ინიციატორია, მნიშვნელოვანია, რომ დიდი შთაბეჭდილება მოახდინოთ მიზანზე ორიენტირებული ლაკონური ენით და პასუხებით.

„მომხმარებლებს უფრო მეტად დაიმახსოვრებენ უპრობლემოდ მომსახურება, ვიდრე ის, სადაც მათ სჭირდებოდათ მისი მიღება.

4. მიეცით მეტი

კლიენტები ხშირად მიმართავენ ლაივ ჩტს თავიანთი ყველაზე პირდაპირი კითხვებით და მცირე საკითხებით (მათ მაინც ურჩევნიათ სატელეფონო ზარები რთული საკითხებისთვის).ასე რომ, ბირჟების უმეტესობა ხანმოკლეა და მომსახურების პროფესიონალებს უტოვებს შესაძლებლობას, ცოტა მეტი გააკეთონ მომხმარებლების სახელით.

გახადეთ ჩატი კიდევ უფრო მოსახერხებელი მომხმარებლებისთვის.მაგალითად, შესთავაზეთ მათ გაიაროთ ნაბიჯები, რომლებიც აჩვენეთ, რომ დაიცვან.ან ჰკითხეთ, სურდათ თუ არა, რომ შეცვალოთ ის პარამეტრები, რომლის შესახებაც ითხოვდნენ, ან ელფოსტით გაგზავნოთ დოკუმენტი, რომლის პოვნაშიც დახმარება სურდათ.

5. იყავი სასარგებლო

შეგიძლიათ დატოვოთ ჩატი კითხვებზე პასუხის გაცემის ან მოგვარებული პრობლემების შესახებ, ან შეგიძლიათ გამოიყენოთ ურთიერთქმედება, როგორც ურთიერთობის დამყარების შესაძლებლობა.მშენებლობას გარკვეული მოლოდინი სჭირდება.

იფიქრეთ კიდევ ერთ რამეზე, რაც შეგიძლიათ შესთავაზოთ, რაც მომხმარებელს აიძულებს ამოიცნონ თქვენ და თქვენი კომპანია, როგორც ამ საკითხში ან ინდუსტრიაში მიმავალი ექსპერტი.

აჩვენეთ მათ კარგი ადგილი პირველ რიგში პასუხების მოსაძებნად, თუ არ სურთ შემდეგ ჯერზე დარეკვა ან საუბარი.მიმართეთ მათ უახლესი ინფორმაციისკენ, რომელიც შეიძლება დაეხმაროს მათ გამოიყენონ პროდუქტები და მიიღონ სერვისები უკეთესად, ან გაუადვილოს მათი პირადი და პროფესიონალური ცხოვრება.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან