ავტორმა კარენ ლამბმა დაწერა: „ერთი წლის შემდეგ, გსურს, რომ დღეს დაგეწყო“.ეს არის ყველაზე სწრაფად მზარდი სტარტაპების აზროვნება მომხმარებელთა გამოცდილების მიმართ.და ნებისმიერ ორგანიზაციას, რომელსაც სურს გააუმჯობესოს მომხმარებელთა გამოცდილება, სურს მიიღოს ის ასევე.

თუ თქვენ ფიქრობთ მომხმარებელთა გამოცდილების განახლებაზე, შეწყვიტეთ ფიქრი და დაიწყეთ მოქმედება დღესვე.

Zendesk-ის კვლევის თანახმად, სტარტაპები, რომლებიც ფიქრობენ, ახორციელებენ და ითვისებენ მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგიებს, უფრო სწრაფად იზრდებიან და უფრო წარმატებულები არიან, ვიდრე მათი თანატოლი ორგანიზაციები.

ამ კვლევას აქვს შედეგები ყველა ბიზნესისთვის, იქნება ეს სტარტაპი თუ ლეგენდა თქვენს ინდუსტრიაში: უკეთესი მომხმარებლის გამოცდილებაში ინვესტიცია აუმჯობესებს ბიზნესს.

„ბუნებრივია, სტარტაპ მოგზაურობის დასაწყისში თქვენი პროდუქტის პრიორიტეტი მიანიჭოთ, მაგრამ არ იფიქროთ იმაზე, თუ როგორ ყიდით ან მხარს უჭერთ თქვენს მომხმარებლებს“, - თქვა კრისტენ დურჰემმა, Zendesk-ის სტარტაპების ვიცე-პრეზიდენტმა.„ჩვენ ვიცით, რომ CX პირდაპირ გავლენას ახდენს მომხმარებელთა ლოიალობაზე და შენარჩუნებაზე, და იქნება თუ არა პირველად დამფუძნებელი, სერიული მეწარმე ან მომხმარებელთა მხარდაჭერის ლიდერი, რომელიც ცდილობს გააუმჯობესოს ბიზნესის შესრულება, ჩვენი მონაცემები აჩვენებს, რომ რაც უფრო ადრე დააყენებთ კლიენტებს თქვენი გეგმების ცენტრში, მით უფრო სწრაფად მოეწყობა საკუთარი თავი გრძელვადიანი წარმატებისთვის“.

წარმატების ისტორიებს ერთი საერთო აქვთ

მკვლევარებმა დაადგინეს, რომ სტარტაპების წარმატებული ისტორიების უმრავლესობას ერთი რამ ჰქონდა საერთო: კომპანიებმა თავიდანვე გამოიყენეს მჭიდრო, მრავალარხიანი მიდგომა მომხმარებელთა მომსახურებისა და მხარდაჭერის მიმართ.

მათ არ მიუდგნენ მას, როგორც შემდგომ აზროვნებას, ერთ განყოფილებას ან ექსკლუზიურად რეაქტიულ ფუნქციას.სამაგიეროდ, მათ დაიწყეს მომხმარებლის გამოცდილება ოპერაციებში, ჩაერთნენ ბევრი - თუ არა ყველა - ადამიანი და იყვნენ პროაქტიულები მომხმარებელთა შესანიშნავი მოგზაურობის უზრუნველსაყოფად.

„მომხმარებლები უფრო მეტს ელოდნენ კომპანიებისგან, განურჩევლად მათი ზომისა, ასაკისა თუ ინდუსტრიისა“, - თქვა ჯეფ ტიტერტონმა, Zendesk-ის მარკეტინგის მთავარმა ოფიცერმა.”მომხმარებლის დიფერენცირებული მხარდაჭერა შეიძლება იყოს განსხვავება მასშტაბის წარუმატებლობასა და წარმატებულ, სწრაფად მზარდ ორგანიზაციად გახდომას შორის.

4 გზა გამოცდილების გასაუმჯობესებლად სადმე

ხართ თუ არა სტარტაპი, შედარებით ახალი კომპანია თუ ორგანიზაცია, რომელსაც სურს გააუმჯობესოს მომხმარებელთა გამოცდილება, აქ არის იდეები სტარტაპებისგან, რომლებმაც ეს სწორად მიიღეს:

1. აქციეთ რეალურ დროში, პირადი დახმარება პრიორიტეტად.ყველაზე წარმატებულმა სტარტაპებმა - Unicorns-მა კვლევაში - ცოცხალი არხები კიდევ უფრო სწრაფად მიიღეს, ვიდრე სხვა ახალი კომპანიები.მათ ინვესტიცია მოახდინეს ადამიანებში და ტექნოლოგიაში, რათა გაეტარებინათ ონლაინ ჩეთი და სატელეფონო ზარები, რათა კლიენტებს მიეცათ უშუალო, პირადი გამოცდილება.

2. იყავით იქ, სადაც მომხმარებლები არიან თავიანთ ყოველდღიურ ცხოვრებაში.მომხმარებლები სულ უფრო ხშირად არიან სოციალურ მედიაში და სურთ მეტის გაკეთება, ვიდრე მეგობრებთან და ოჯახის წევრებთან ურთიერთობა, სანამ ისინი გადახვევენ და აქვეყნებენ.მომხმარებლის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად, არ გქონდეთ მხოლოდ სოციალურ მედიაში ყოფნა.იყავი აქტიური და რეაქტიული სოციალური მედიის არხებზე.გამოაქვეყნეთ ყოველდღიურად და - თუ თქვენ არ შეგიძლიათ იქ იყოთ მთელი საათის განმავლობაში - შეინახეთ საათები, როდესაც მომხმარებელთა მომსახურების პროფესიონალები არიან ხელმისაწვდომი, რათა უპასუხონ მომხმარებელთა შეტყობინებებიდან და/ან შეკითხვებიდან რამდენიმე წუთში.

3. გაზარდეთ ხშირად დასმული კითხვები.მკვლევარები რეკომენდაციას უწევენ ხშირად დასმულ კითხვებს და ონლაინ დახმარების ცენტრებს აქვთ გამოქვეყნებული მინიმუმ 30 სტატია და/ან პასუხი.რაც მთავარია, ის 30 (50, 70 და ა.შ.) უნდა იყოს განახლებული.გუნდის ან ინდივიდის პასუხისმგებლობად მიაქციეთ პოსტების გასუფთავება ყოველთვიურად მაინც, რათა დარწმუნდეთ, რომ მხოლოდ უახლესი ინფორმაციაა განთავსებული.

4. დააყენეთ და დააკმაყოფილეთ მკაცრი რეაგირებისა და გადაწყვეტის დრო.მკვლევარებმა რეკომენდაცია გაუწიეს დაუყოვნებელ, ავტომატიზირებულ პასუხებს, ონლაინ ან ელექტრონული ფოსტის კონტაქტების ამოცნობას.აქედან, საუკეთესო პრაქტიკა არის პირადად პასუხის გაცემა სამი საათის განმავლობაში და გადაწყვეტა რვა საათის განმავლობაში.სულ მცირე, აცნობეთ კლიენტებს, რომ ამ რვა საათის განმავლობაში მუშაობთ გარჩევადობაზე და როდის მოელოდებიან თქვენგან ხელახლა მოსმენას.

ადაპტირებულია ინტერნეტიდან