როდესაც კლიენტებს აქვთ პრობლემა, იფიქრებთ, რომ ეს იქნება მთავარი, რაც მათ აინტერესებთ.მაგრამ ახალი კვლევის თანახმად, ერთი რამ უფრო მნიშვნელოვანია.

ისე როგორც ხედავენ

„მომხმარებლებს უფრო მეტად აინტერესებთ, თუ როგორ უმკლავდებიან კომპანიები თავიანთ პრობლემებს, ვიდრე პირველ რიგში პრობლემების არსებობაზე“, - აცხადებენ Gallup-ის მკვლევარები ჯონ ტიმერმანი და დანიელა იუ, რომლებმაც ახლახან დაასრულეს „მომხმარებლის პრობლემების ვერცხლისფერი შესწავლა“. 

Gallup-ის კვლევამ აჩვენა, რომ მომხმარებელთა თითქმის 60%-ს ჰქონდა პრობლემები - და იძულებული გახდა დახმარებისთვის მიმართოს მომხმარებელთა მომსახურებას - ბოლო ექვსი თვის განმავლობაში.და, როგორც ჩანს, ისინი არიან მომხმარებლები, რომლებიც უფრო ლოიალურები იქნებიან. 

როდესაც წინა ხაზის თანამშრომლები ეფექტურად უმკლავდებიან პრობლემებს, ისინი ჩვეულებრივ ეხმარებიან კომპანიას აარიდონ კლიენტების ბოროტება და ლოიალობის დარღვევა.ისინი რეალურად ამთავრებენ მომხმარებელთა ჩართულობის გაზრდას.

მომხმარებლები, რომლებიც არ განიცდიან პრობლემებს - კომპანიის ამაღლებასთან ერთად - არიან ჩართული, მაგრამ არა იმ დონეზე, ვისაც ჰქონდა პრობლემები, რომლებიც კარგად იყო მოგვარებული.

როგორ გამოიყურება კარგად მოგვარებული პრობლემა 

მაგრამ რა არის "კარგად მოგვარებული" პრობლემა მომხმარებლების თვალში?

Gallup-მა აღმოაჩინა, რომ ამ სამ ფაქტორს აქვს ყველაზე დიდი გავლენა იმაზე, ფიქრობენ თუ არა კლიენტები მათი პრობლემის კარგად დამუშავებაზე:

ინციდენტის სიხშირე (რაჯერ მოხდა ეს ან მსგავსი პრობლემა და/ან რამდენჯერ მოუწიათ დახმარებისთვის მიმართვა)

სიმძიმე (რამდენად იმოქმედა მათზე პრობლემამ) და

რეზოლუციის კმაყოფილება (რამდენად კმაყოფილი იყვნენ ისინი გადაწყვეტით).

აი, როგორ შეგიძლიათ დადებითად იმოქმედოთ თითოეულ ფაქტორზე.

შეფასება 

ინციდენტების მაჩვენებელი განსხვავდება ინდუსტრიის მიხედვით.მაგალითად, საცალო ვაჭრობის ინდუსტრიაში მომხმარებელთა პრობლემები გაცილებით მეტია, ვიდრე ჯანდაცვის ინდუსტრიის სოციალური დახმარება.მაგრამ სიმძიმე დაბალია საცალო ვაჭრობაში და მაღალია ჯანდაცვის სფეროში.

პრობლემების სიჩქარის შემცირების გასაღები არის შემდგომი გავლა.პრობლემის გადაჭრის პროცესი პრაქტიკულად უსარგებლოა, თუ არ არსებობს ციკლის დახურვის გეგმა.პრობლემების მოგვარების შემდეგ, ვიღაცამ ან რაღაცამ უნდა მოძებნოს ძირითადი მიზეზი და აღმოფხვრას იგი. 

ერთი ორგანიზაცია, რომელიც მიჰყვება ექვს სიგმას ხარისხის პრინციპებს, იყენებს „5 რატომ“.თუ ამას ფორმალურად არ აკეთებთ, შეგიძლიათ არაფორმალურად დაეხმაროთ ძირეული მიზეზების გარკვევას და მათ აღმოფხვრას, როდესაც ხედავთ მომხმარებელთა პრობლემების ნიმუშებს.მარტივად რომ ვთქვათ, თქვენ ჰკითხავთ ხუთს (ან მეტს) "რატომ?"კითხვები (რატომ მოხდა X?, რატომ არ მოხდა Y?, რატომ არ ვნახეთ Z? და ა.შ.), თითოეული წინა კითხვის პასუხზე დაყრდნობით, საკითხის გასარკვევად.შეგიძლიათ მიიღოთ მეტი დეტალი 5 რატომ პროცესის უპირატესობებზე და როგორ გააკეთოთ ეს აქ.

სიმძიმე

გასაკვირი არ არის, რომ მომხმარებლები, რომლებიც განიცდიან მცირე პრობლემებს, მზად არიან დაბრუნდნენ.მაგრამ მკვლევარებმა დაადგინეს, რომ მომხმარებლები, რომლებსაც აქვთ ზომიერი ან სერიოზული პრობლემები, სავარაუდოდ არ დაბრუნდებიან.

ასე რომ, როგორ შეგიძლიათ მინიმუმამდე დაიყვანოთ ნებისმიერი მომხმარებლის პრობლემის სიმძიმე?იცოდე შენი სისუსტეები. 

იშვიათად არის კომპანია ყველაფერში კარგი.რეგულარულად შეამოწმეთ თქვენი პროცესები, რათა გაარკვიოთ, სად ხდება ყველაზე ხშირი შეცდომები.დიდი შეცდომები უფრო ხშირად არასწორი პროცესების ან კონტრპროდუქტიული კულტურის შედეგია, ვიდრე ერთი თანამშრომლის ან ინციდენტის გამო.

რეზოლუციის კმაყოფილება 

მკვლევარებმა დაადგინეს, რომ მომხმარებელთა 90%-ზე მეტი კმაყოფილია შედეგით პრობლემის შემდეგ, როდესაც: 

l კომპანიამ (ან თანამშრომელმა) აიღო პრობლემა

l კომპანიამ მომხმარებელს აგრძნობინა ღირებული და ნდობა

პრობლემა სწრაფად მოგვარდა და

თანამშრომლებმა გულწრფელი სინანული გამოთქვეს.

ძალიან ცოტა კლიენტმა თქვა, რომ რესტიტუცია ან კომპენსაცია დააკმაყოფილა მათ.ასე რომ, თქვენი გადაწყვეტის პროცესი და ძალისხმევა უნდა იყოს ფოკუსირებული ოთხ ფაქტორზე, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომხმარებლების გრძნობაზე.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან