არ უთხრათ სხვა სიტყვა კლიენტებს, სანამ ამას არ წაიკითხავთ: მკვლევარებმა იპოვეს საუკეთესო და ყველაზე ცუდი ენა მომხმარებლებთან გამოსაყენებლად.

გამოდის, რომ ზოგიერთი ფრაზა, რომელიც თქვენ ფიქრობდით, რომ სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია მომხმარებლის გამოცდილებისთვის, შეიძლება ზედმეტი იყოს.მეორეს მხრივ, მომხმარებლებს უყვართ ზოგიერთი სიტყვის მოსმენა, რომლის თქმაც გიყვართ.

„ახლა ნათელია… რომ მომხმარებელთა მომსახურების ურთიერთქმედების ზოგიერთი ჭეშმარიტება ვერ უძლებს მეცნიერულ შემოწმებას“, - აცხადებენ მკვლევარები.„და კომუნიკაციის ყველა ელემენტი არ უნდა იყოს სრულყოფილი;ზოგჯერ რამდენიმე შეცდომა უკეთეს შედეგს იძლევა, ვიდრე უნაკლოობა“.

თქვი მეტი, თქვი ნაკლები

აი, რა უნდა ითქვას - და რაზე უნდა ავიცილოთ თავი:

მიეცით მათ "მე".აქამდე, შესაძლოა ფიქრობდით, რომ ჯობია მოიხსენიოთ, როგორც გუნდის ნაწილი, რომელიც შექმნილია მომხმარებლების დასახმარებლად.ასე რომ, თქვენ ამბობთ ისეთ რაღაცეებს, როგორიცაა: „ჩვენ შეგვიძლია დავეხმაროთ ამაში“ ან „ჩვენ სწორად გამოვალთ“.მაგრამ მკვლევარებმა დაადგინეს, რომ მომხმარებლები გრძნობენ, რომ თანამშრომლები, რომლებიც ყველაზე მეტად იყენებენ "მე", "მე" და "ჩემი" მუშაობენ მათი საუკეთესო ინტერესებისთვის.ერთმა კომპანიამ აღმოაჩინა, რომ მათ შეეძლოთ გაყიდვები გაეზარდათ 7%-ით ელ.ფოსტის ურთიერთქმედებისას „ჩვენ“-დან „მე“-ზე გადასვლით.

გამოიყენეთ მომხმარებლების სიტყვები.მომხმარებლები უფრო მეტად ენდობიან და მოსწონთ ადამიანებს, რომლებიც ბაძავენ მათ ენას, ვიდრე მათ, ვინც ამას არ აკეთებს.ზუსტ სიტყვებზეც ვსაუბრობთ.მაგალითად, თუ მომხმარებელმა ჰკითხა: „ჩემი ფეხსაცმელი პარასკევს მოვა აქ?“წინა ხაზის თანამშრომლებს სურთ თქვან: "დიახ, შენი ფეხსაცმელი იქნება პარასკევს", ვიდრე "დიახ, ხვალ მიიტანენ".ოჰ, ძალიან მცირე განსხვავებაა, მაგრამ ზუსტი სიტყვების გამოყენება ქმნის კუთვნილებას, რომელიც მომხმარებლებს მოსწონთ.

ადრე დაკავშირება.მკვლევარებმა დაადასტურეს ის, რასაც, სავარაუდოდ, უკვე პრაქტიკაში აკეთებთ: მნიშვნელოვანია ურთიერთობის ადრეულ ეტაპზე ურთიერთობის დაკავშირება და გამოყენება ურთიერთობის დამყარების სიტყვები.გამოხატეთ შეშფოთება და თანაგრძნობა სიტყვებით, როგორიცაა „გთხოვთ“, „ბოდიში“ და „მადლობა“.შეთანხმების სიგნალი, მოსმენა და გაგება ისეთი სიტყვებით, როგორიცაა "დიახ", "OK" და "უჰ-ჰა".მაგრამ არის ერთი გასაოცარი ნაწილი კვლევაში: ნუ გადააჭარბებთ მას მზრუნველი, თანაგრძნობის სიტყვებით.საბოლოოდ კლიენტებს სურთ შედეგი და არა მხოლოდ თანაგრძნობა.

გააქტიურდით.კლიენტებს სურთ, რომ თანამშრომლებმა „აიღონ პასუხისმგებლობა“ საუბარში და აქტიური სიტყვები ეხმარება მათ გააცნობიერონ, რომ ეს ხდება.მკვლევარები ამბობენ, რომ თანამშრომლებს სურთ გადავიდნენ „დამაკავშირებელი სიტყვებიდან“ „ზმნების ამოხსნაზე“, როგორიცაა: „მიიღე“, „დაძახება“, „გააკეთე“, „გადაჭრა“, „ნება დართო“ და „დააყენე“.ასეთი სიტყვები ზრდის მომხმარებლის კმაყოფილებას.

იყავი კონკრეტული.მომხმარებლები თვლიან, რომ თანამშრომლები, რომლებიც იყენებენ კონკრეტულ, კონკრეტულ ენას, უფრო სასარგებლოა, ვიდრე ისინი, ვინც იყენებენ ზოგად ენას.კონკრეტული ენა გვთავაზობს, რომ თქვენ დაინტერესებული ხართ მომხმარებელთა პირადი საჭიროებებით.მაგალითად, საცალო ვაჭრობის თანამშრომლებს სურთ თქვან: "ლურჯი გრძელი ყდის, ეკიპაჟის კისერი" "პერანგზე".

გადადით აზრამდე.არ შეგეშინდეთ კლიენტებს უთხრათ რა უნდა გააკეთონ.მკვლევარებმა დაადგინეს, რომ ადამიანები უფრო დამაჯერებლები არიან, როდესაც იყენებენ სიტყვებს, რომლებიც ცალსახად ადასტურებენ რაღაცას: „გთავაზობთ, სცადოთ B მოდელი“ ან „გირჩევთ გათეთრების ამ ხაზს“.ისინი არ არიან ისეთი დამაჯერებელი პიროვნული ენის გამოყენებით, როგორიცაა: „მე მომწონს ეს სტილი“ ან „მე ეს მირჩევნია“.აშკარა წინადადებები მიუთითებს ნდობასა და გამოცდილებაზე, რაც შთაბეჭდილებას ახდენს მომხმარებლებზე.

ადაპტირებულია ინტერნეტიდან