კლიენტებს სურთ თქვენთან საუბარი.მზად ხართ სასაუბროდ იქ, სადაც მათ სურთ?

შესაძლოა არა, ახალი კვლევის მიხედვით.

მომხმარებლები ამბობენ, რომ იმედგაცრუებულნი არიან ონლაინ დახმარებით და მაინც ურჩევნიათ ელფოსტის კომუნიკაცია.

”გამოცდილება, რომელსაც ბევრი ბიზნესი აწვდის, აღარ შეესაბამება მომხმარებლის მოლოდინებს.”„დღევანდელი მყიდველები ელიან, რომ იპოვონ ის, რასაც ეძებენახლა, არა მოგვიანებით.როდესაც ჩვენ ვემზადებით მომავლისთვის, უფრო მნიშვნელოვანი იქნება, ვიდრე ოდესმე, ბიზნესისთვის ხელმისაწვდომი იყოს არხების ფართო სპექტრში და დარწმუნდეთ, რომ თქვენ კომუნიკაციას აკეთებთ ისე, როგორც ადამიანებს ურჩევნიათ კომუნიკაცია.”

ონლაინ დახმარების იმედგაცრუება

პირველი, აი, რა აწუხებს მომხმარებლებს ყველაზე მეტად, როცა ისინი დახმარებას ეძებენ ონლაინ:

• მარტივ კითხვებზე პასუხების მიღება
• ცდილობს ნავიგაცია რთულ ვებსაიტებზე და
• ვცდილობთ ვიპოვოთ ძირითადი დეტალები ბიზნესის შესახებ (ისევე მარტივი, როგორც სამუშაო საათები და ტელეფონის ნომერი!)

დედააზრი, "ადამიანები ვერ პოულობენ ინფორმაციას, რომელსაც ეძებენ სწრაფად და მარტივად", - განაცხადეს მკვლევარებმა.

მომხმარებლები დიდად ეყრდნობიან ელ.წერილს

ამ საკითხებს მიჰყავს მომხმარებლები, როგორც ამბობენ, სანდო, თანმიმდევრული (და ოდესღაც მკვდარი იყო) არხამდე: ელ.

სინამდვილეში, ელ.ფოსტის გამოყენება კომპანიებთან კომუნიკაციისთვის უფრო მეტად გაიზარდა, ვიდრე ნებისმიერ სხვა არხზე, ნათქვამია Drift-ის კვლევაში.გამოკითხულთა მესამედმა განაცხადა, რომ ისინი უფრო ხშირად იყენებენ ელ.წერილს გასულ წელს ბიზნესთან მუშაობისას.და 45% ამბობს, რომ იყენებს ელ.წერილს, რათა დაუკავშირდეს მომხმარებელთა მომსახურებას, როგორც არასდროს.

მეორე საყვარელი არხი დახმარებისთვის: მოძველებული ტელეფონი!

6 რჩევა მომხმარებელთა ელ.ფოსტის სერვისის გასაუმჯობესებლად

ვინაიდან ელფოსტა კვლავ მთავარი მოთხოვნაა კლიენტებისთვის, რომლებსაც დახმარება ესაჭიროებათ, სცადეთ ეს ექვსი რჩევა თქვენი ძლიერი შესანარჩუნებლად:

• Იყოს სწრაფი.მომხმარებლები დახმარებისთვის იყენებენ ელ.წერილს, რადგან ელიან, რომ ეს იქნება პირადი და დროული.გამოაქვეყნეთ საათები (თუ ეს არ არის 24) მომხმარებელთა მომსახურება ხელმისაწვდომია 30 წუთის განმავლობაში.შექმენით დაუყოვნებელი ავტომატური პასუხები, რომლებიც მოიცავს დროს, როცა ვინმე უპასუხებს (ისევ, იდეალურად 30 წუთში).
• განაახლეთმომხმარებელთა კითხვების, კომენტარების ან შეშფოთების დეტალები თქვენს პასუხებში აშკარად ჩანს.თუ პროდუქტის სახელია, გამოიყენეთ იგი - არა ნომერი ან აღწერა.თუ ისინი მიუთითებენ თარიღებზე ან სიტუაციებზე, დაადასტურეთ და განაახლეთ ისინი.
• შეავსეთ უფსკრული.თუ ვერ აძლევთ კლიენტებს საბოლოო პასუხებს ან სრულად ვერ გადაჭრით პრობლემებს, უთხარით მათ, როდის გააგრძელებთ პროგრესის განახლებას.
• მიეცით მომხმარებელს მარტივი გამოსავალი.თუ ელ.ფოსტაში გრძნობთ გადაუდებელობას ან დიდ შეშფოთებას, შესთავაზეთ თქვენი ნომერი ან დარეკეთ თქვენგან დაუყოვნებლივ საუბრისთვის.
• გააკეთე მეტი.მინიმუმ, თქვენი ელ.ფოსტის შეტყობინებები იქნება მომხმარებელთა საჭირო მნიშვნელოვანი ინფორმაციის ორგანიზებული შეჯამება.როდესაც ეს უფრო დიდი პრობლემაა, მიიყვანეთ კლიენტები მეტი ინფორმაციამდე: ჩადეთ urls ვებ გვერდებზე, რომლებიც პასუხობენ მათ შეკითხვას, პლუს კითხვები, რომლებიც ჩვეულებრივ მოჰყვება.გაამარტივეთ პროცესი FAQ-ების, ვიდეოების, სოციალური მედიისა და ჩატის ოთახების შესაბამისი ბმულებით.
• Იყავი თანმიმდევრული.დარწმუნდით, რომ თქვენი შეტყობინებების დიზაინი, სტილი და ტონი ემთხვევა სხვა გაყიდვების, სერვისებისა და მარკეტინგული მასალებს.როგორც ჩანს, მარტივი რამაა, მაგრამ უხერხული, ავტომატური პასუხი, ბრენდთან კავშირის გარეშე, მომხმარებელს აინტერესებს, ნამდვილად აქვთ თუ არა საქმე ადამიანთან.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან