თქვენ უფრო მეტად ახდენთ მომხმარებლის გამოცდილების პერსონალიზაციას, ვიდრე ოდესმე?შეიძლება დროა გადახედოთ თქვენს სტრატეგიას.აი რატომ.

მომდევნო ხუთი წლის განმავლობაში, კომპანიების 80%-მა, რომლებმაც ინვესტიცია ჩადეს მომხმარებელთა გამოცდილების პერსონალიზაციაში, უარს იტყვიან ძალისხმევაზე, რადგან ისინი იბრძვიან ყველა მონაცემის მართვაში და არ იღებენ ინვესტიციაზე მნიშვნელოვან ანაზღაურებას.

ბრძოლა პერსონალიზაციასთან

„მაღალი ბიუჯეტები მაღალი მოლოდინებით მოდის“, ამბობენ მკვლევარები.”თუმცა პერსონალიზაციის ინვესტიციების ანაზღაურება ძნელია რაოდენობრივად განსაზღვრული.”

ეს იმიტომ ხდება, რომ პერსონალიზაციის მცდელობების უმეტესობა ხშირად არ შეესაბამება იმ წყაროებს, რომლებიც აფასებენ მომხმარებელთა გამოცდილებას – როგორიცაა Net Promoter Score და მომხმარებელთა კმაყოფილების მეტრიკა.ასე რომ, პერსონალიზაციის მცდელობებზე გადაყრილი რესურსები – როგორიცაა მიზნობრივი ელ.ფოსტის კამპანიები, სოციალური მედიის აფეთქებები და მორგებული გაყიდვების კამპანიები – ვერ განიხილება შედეგების მიხედვით.

როგორ მივაღწიოთ პერსონალიზაციას მნიშვნელობას, გადაიხადეთ

მაგრამ არ იფიქროთ, რომ დროა გადააგდოთ პერსონალიზაცია ფანჯრიდან.ეს ჯერ კიდევ მნიშვნელოვანია გამოცდილებისა და მომხმარებელთა ლოიალობისთვის.

მომხმარებელთა გამოცდილების პროფესიონალებმა „უნდა განიხილონ პერსონალიზაცია, როგორც მომხმარებელთა შენარჩუნებისა და სიცოცხლის ხანგრძლივობის ღირებულების მოთხოვნილება,“ - ამბობს გარინ ჰობსი, სტრატეგიული გაყიდვების დირექტორი.”თითქმის ნებისმიერი გაუმჯობესება, რომელსაც თქვენ წარუდგენთ თქვენს მომხმარებელთა გამოცდილებას, სავარაუდოდ გამოიწვევს მუშაობის თავდაპირველ ზრდას, მხოლოდ იმიტომ, რომ ის ახალია.”

უკეთესი ფსონი: „…მიყევით მას და განაგრძეთ ინოვაცია“, ამბობს ჰობსი.”პერსონალიზაცია უნდა განიხილებოდეს, როგორც კრიტიკული მომხმარებლის ჰოლისტიკური გამოცდილებისთვის, ვიდრე შეფასდეს, როგორც კამპანიის დონის შესრულების ელემენტი.კონკურენტუნარიანი სიცოცხლისუნარიანობა და მდგრადი ზრდა, როგორც ჩანს, კარგი ROIა მუდმივად ხალხმრავალ ბაზარზე.”

Gartner-ის მკვლევარები თანხმდებიან: დაუბრუნდით საფუძვლებს პერსონალიზაციის ძალისხმევით, ამბობენ ისინი.

ხუთი გასაღები:

• შექმენით მკაფიო სტრატეგია გამოცდილების პერსონალიზაციისთვის.ეს ბევრად მეტია, ვიდრე ელ.ფოსტის სერიის დაგეგმვა იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც ყიდულობენ გარკვეულ პროდუქტს.გაიგეთ ვისთან გსურთ დაამყაროთ უწყვეტი ურთიერთობა – მაღალ პოტენციურ კლიენტებთან – და რატომ არის ეს მნიშვნელოვანი.
• შესთავაზეთ მეტი არჩევანი.მომხმარებელს სურს პერსონალიზებული გამოცდილება ამ ფორმატით და მისი მეშვეობითმათთვის ყველაზე მოსახერხებელი.ასე რომ, მეტი არხის შეთავაზება და კომუნიკაციისთვის ოპტიმალური არხ(ებ)ის არჩევის უფლება უნდა იყოს თქვენი პერსონალიზაციის გეგმაში.შეტყობინება შეიძლება იყოს იგივე, მაგრამ ის ხელმისაწვდომი უნდა იყოს მათ მიერ არჩეული არხის მეშვეობით.
• შეიმუშავეთ (ან ხელახლა განავითარეთ) მომხმარებელთა პროფილები.მიიღეთ ინფორმაცია გაყიდვებიდან, მარკეტინგიდან და სერვისებიდან, ვისთან მუშაობენ ყველაზე მეტად და რა სურთ ამ ტიპის მომხმარებელს.
• გაზარდეთ თვითმომსახურება.ბევრი მომხმარებლის იდეა პერსონალიზებული გამოცდილების შესახებ არის ის, რაც არ უნდა ჩაერთოს სხვა ადამიანებს!მათ სურთ წვდომა, პასუხები და შესაძლებლობები, რომ მართონ თავიანთი ანგარიშები მათთვის ყველაზე მოსახერხებელ დროს.ეს მოითხოვს ძლიერი თვითმომსახურების პლატფორმას.გსურთ დაცული პორტალები, რომლებიც მოიცავს განახლებულ ხშირად დასმულ კითხვებს, ვიდეო ინსტრუქციებს, პრობლემის ეტაპობრივ გადაჭრას და შესყიდვის, თვალთვალის და ანგარიშის ისტორიის შესაძლებლობებს.
• შეაგროვეთ და გამოიყენეთ მომხმარებელთა გამოხმაურება დაუნდობლად.თქვენ შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ და განავითაროთ მომხმარებელთა პერსონალიზებული გამოცდილება იმის გარკვევით, თუ რა მოსწონთ მომხმარებლებს, სძულთ, სურთ და ელიან მუდმივად.ეს არ შეიძლება გაკეთდეს მხოლოდ ონლაინ გამოკითხვებით.რეგულარულად შეაგროვეთ ინფორმაცია გაყიდვებისა და მომსახურების პროფესიონალებისგან, რომლებიც ყოველდღიურად ურთიერთობენ მომხმარებლებთან.დაუბრუნდით კარგ, ძველმოდურ ფოკუს ჯგუფებს.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან