კლიენტები ხშირად იმაზე მეტს ელიან, ვიდრე შენ შეგიძლია.საბედნიეროდ, შესაძლებელია მათი მოლოდინების მართვა, რაც შეგიძლიათ და ბედნიერების შენარჩუნება.

თქვენ ალბათ გაგიჩნდებათ ცდუნება უარი თქვათ, როდესაც მომხმარებლები ითხოვენ რაღაცას, რაც, როგორც ჩანს, არაგონივრულად ან თქვენი საქმიანობის ფარგლებს გარეთაა.მაგრამ გაითვალისწინეთ ეს: მომხმარებლები ხშირად აყენებენ რთულ მოთხოვნებს, რადგან არ იციან რას უნდა მოელოდონ თქვენგან.

მათ არ იციან თქვენი წესები, პოლიტიკა და ზოგადად მიღებული პრაქტიკა ისე, როგორც თქვენ ან, შესაძლოა, საერთოდ.უმეტესობა ითხოვს, რადგან არ იციან შესაძლებლობები და შეზღუდვები.მხოლოდ მცირე პროცენტმა იცის რას ელოდება და ცდილობს მეტი მიიღოს ან ისარგებლოს თქვენგან.

ამიტომაც საუკეთესო გზა არაგონივრული მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად არის მომხმარებელთა მოლოდინების უკეთ მართვა, ამბობს რობერტ ს. ჯონსონი, TeamSupport-ის აღმასრულებელი დირექტორი.

მაგალითად, „თუ საკითხის გადაწყვეტას რამდენიმე კვირა დასჭირდება, უმჯობესია იყოთ გამჭვირვალე, ვიდრე ზედმეტად ოპტიმისტური და არასაკმარისი დაპირება, ვიდრე ზედმეტი დაპირება“, - გვთავაზობს ჯონსონი.

აქ მოცემულია მოლოდინების მართვის ხუთი ეფექტური გზა:

1. დაფარეთ მეტი გადაწყვეტილებები

ფრონტის ხაზზე მყოფი თანამშრომლები, რომლებიც ყველაზე ხშირად ურთიერთობენ მომხმარებლებთან, უნდა იყვნენ შეიარაღებული სხვადასხვა გადაწყვეტილებით საერთო და პოტენციური საკითხებისთვის.ამ გზით, მათ შეუძლიათ შესთავაზონ მომხმარებელს ალტერნატივა, როდესაც ისინი მოითხოვენ რაღაცას, რაც შეუძლებელია.

„შესაძლო გადაწყვეტილებების ჩამოთვლით (მომსახურების პროფესიონალები) აძლევენ თავიანთ კლიენტებს უფლებას გაიგონ კონკრეტული პრობლემის სირთულე, უშუალოდ ჩაერთონ მის გადაწყვეტაზე და უზრუნველყონ, რომ მათ არ აქვთ არარეალური მოლოდინები რეზოლუციიდან“, - ამბობს ჯონსონი.

რჩევა: მიეცით წინა ხაზის თანამშრომლებს ფორუმი - შეხვედრა, ჩეთის პლატფორმა, შეტყობინებების დაფა ან მონაცემთა ბაზა - რათა გაიზიარონ თავიანთი საუკეთესო პრაქტიკული გადაწყვეტილებები საერთო პრობლემებისა და ზოგიერთი უჩვეულო საკითხების შესახებ, რომლებსაც ისმენენ.შეინახეთ იგი განახლებული და ხელმისაწვდომი.

2. იყავი გამჭვირვალე

გონივრული მოლოდინები ხშირად იბადება ნდობისგან.კომპანიები, რომლებიც თავიანთ პოლიტიკას, ღირებულებებსა და პრაქტიკას გამჭვირვალედ ხდიან, ამყარებენ ნდობას მომხმარებლებთან.

ეს კეთდება იმით, რომ თქვენი ვებსაიტის, კომპანიის ლიტერატურისა და სოციალური მედიის გვერდების მეშვეობით ნათლად აჩვენეთ, თუ როგორ აკეთებთ ბიზნესს.შემდეგ, რაც მთავარია, მოამზადეთ თანამშრომლები ამ პრინციპების პრაქტიკაში.

რჩევა: ტრანზაქციის დონეზე, თანამშრომლებმა უნდა ახსნან, თუ როგორ და რატომ უმკლავდებიან სიტუაციას ან საკითხს გარკვეული გზით.მომხმარებლებმა, რომლებსაც ესმით რა ხდება, ეცოდინებათ, რას უნდა ელოდონ და უფრო მეტად კმაყოფილი იქნებიან იმით, თუ როგორ უმკლავდებით საკითხებს.

3. მიეცით მკაფიო ვადები

მომხმარებელთა უმეტესობას არ აინტერესებს ლოდინი (ცოტა მაინც) - სანამ მათ ესმით, რატომ.მათ ესმით, რომ ჩნდება ხარვეზები, შეცდომები და შეცდომები.მაგრამ ისინი მოელიან, რომ გულწრფელი იყოთ მათ მიმართ.

რჩევა: გამოაქვეყნეთ თქვენს ვებსაიტზე, სოციალურ მედიაში და ტელეფონის რიგში, რამდენ ხანს დაელოდებიან პასუხს.მას შემდეგ რაც დაუკავშირდებით და თუ დაუყოვნებლივ ვერ დაგეხმარებით, დააყენეთ სატელეფონო ზარის, ელფოსტის ან შემდგომი დაბრუნების მოლოდინი.თუ ამას იმაზე მეტი დრო დასჭირდება, ვიდრე მოსალოდნელი იყო, განაახლეთ ისინი, როცა თქვით, რომ კვლავ დაგიკავშირდებით.

4. იყავით ოპტიმისტები და რეალისტები

სერვისის პროფესიონალების უმეტესობას სურს გაახაროს და შეინარჩუნოს მომხმარებლები - და მათ იციან, რომ სწრაფი გადაწყვეტა ამას გააკეთებს.ყოველივე ამის შემდეგ, ყველას სურს გაიგოს კარგი ამბები, მაგალითად, პრობლემა მოგვარდება, თანხის დაბრუნება მოხდება ან გამოსავალი ახლა განხორციელდება.

მიუხედავად იმისა, რომ კარგია, იყოთ ოპტიმისტური მომხმარებლებისთვის, უფრო მნიშვნელოვანია იყოთ რეალისტები და სწორი მოლოდინის შექმნა, ამბობს ჯონსონი.

რჩევა: ახსენით, რისი მოლოდინი შეუძლიათ მომხმარებელს, ასევე, რა შეიძლება შეაფერხოს იდეალურ შედეგს.მაშინ, თუ ერთ-ერთი ასეთი ხარვეზი მოხდება, მომხმარებლები არ იქნებიან მოულოდნელი და იმედგაცრუებული.

5. თვალყური ადევნეთ

მოლოდინების დასახვისა და მართვის ყველაზე გადამწყვეტი ელემენტი, ალბათ, არის თვალყურის დევნება.

”მომხმარებელთა უმეტესობას არ აწუხებს კომპანიები, რომლებიც მათთან ურთიერთობენ”, - ამბობს ჯონსონი.ფაქტობრივად, „მომხმარებლები მოელიან, რომ ბიზნესები მოჰყვებიან მათ, რათა დაამყარონ თავიანთი მომხმარებლის გამოცდილება“.

დაუკავშირდით კლიენტებს იმ არხის მეშვეობით, რომელსაც ისინი აირჩევენ, პროგრესისა და საბოლოო გარჩევადობის განახლებებით.ერთი ბოლო შემდგომი ნაბიჯი: დარეკეთ, რომ დაადასტუროთ, რომ ისინი კმაყოფილი არიან იმით, თუ როგორ მოგვარდა და განვითარდა მოვლენები.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან