სოციალურმა მედიამ მომხმარებელთა პროაქტიული მომსახურება უფრო ადვილი გახადა, ვიდრე ოდესმე.იყენებთ ამ შესაძლებლობას მომხმარებელთა ლოიალობის გასაძლიერებლად?

მომხმარებელთა მომსახურების ტრადიციული პროაქტიული მცდელობები - როგორიცაა ხშირად დასმული კითხვები, ცოდნის ბაზები, ავტომატური შეტყობინებები და ონლაინ ვიდეოები - შეუძლია გაზარდოს მომხმარებელთა შეკავების მაჩვენებლები 5%-მდე.

სოციალური მედია გვთავაზობს კიდევ უფრო ფართო უნარს დარჩეს მომხმარებელთა საჭიროებებზე, კითხვებზე და შეშფოთებაზე.ის საშუალებას აძლევს კომპანიებს დაუკავშირდნენ კლიენტებს (ან მომავალ კლიენტებს), როდესაც ისინი პირდაპირ ან ირიბად ახსენებენ ბიზნესთან დაკავშირებულ ბრენდს, პროდუქტს ან საკვანძო ტერმინს.

სოციალური მედიის მოსმენით და მონიტორინგით, მომხმარებელთა გამოცდილების პროფესიონალებს აქვთ მეტი შანსი მომხმარებლებთან ურთიერთობისთვის.შესაძლებლობები უამრავია: ტვიტების თითქმის 40% დაკავშირებულია მომხმარებელთა მომსახურებასთან.კონკრეტულად, აქ არის დაყოფა:

• 15% ხდება მომხმარებელთა გამოცდილების გამო
• 13% ეხება პროდუქტებს
• 6% ეხება სერვისებსა და ობიექტებს და
• 3% უკმაყოფილებას უკავშირდება.

აქ მოცემულია ტოპ ხუთეული გზა, რომლითაც კომპანიებს შეუძლიათ გააუმჯობესონ პროაქტიული სერვისი სოციალურ მედიაში, რათა გააძლიერონ ლოიალობა და ჩართონ ახალი მომხმარებლები:

1. იხილეთ ყველა საკითხი

მიუხედავად იმისა, რომ ტვიტების 37% დაკავშირებულია მომხმარებელთა მომსახურებასთან, მათგან მხოლოდ 3% არის მონიშნული მნიშვნელოვანი Twitter @ სიმბოლოთი.ამდენი საკითხი არ არის ნათელი კომპანიებისთვის.მომხმარებლები ირიბად აქვეყნებენ და თქვენი სახელურის გამოყენებას მონიტორინგზე ცოტა მეტი სჭირდება.

Twitter გთავაზობთ გადაწყვეტილებებს, რომლებიც დაეხმარება მომხმარებელთა გამოცდილების მქონე პროფესიონალებს უფრო გაფილტრულ მონაცემებზე წვდომაში.ეს ხელს შეუწყობს მომხმარებელთა საუბრების წარმართვას საკვანძო სიტყვებზე, მდებარეობებზე და კომპანიის მიერ არჩეულ გარკვეულ ენაზე.

2. ნახეთ პრობლემა, გააზიარეთ გამოსწორება

თქვენ იცით, რომ თითქმის ყოველთვის ჯობია კლიენტებს მოუყვეთ პრობლემის შესახებ, სანამ მათ ამის შესახებ შეგატყობინონ.სოციალური მედია უზრუნველყოფს ყველაზე სწრაფ გზას, რაც კი ოდესმე ყოფილა მომხმარებლის პრობლემის შესახებ.რაც მთავარია, შეგიძლიათ უთხრათ, რომ ასწორებთ მას.

გამოიყენეთ თქვენი ყოფნა სოციალურ მედიაში, როგორც საყვირის ხმა, როდესაც არის საკითხები, რომლებიც გავლენას ახდენს მომხმარებელთა დიდ რაოდენობაზე.როგორც კი ახსნით საკითხს, შეიტანეთ:

• რას აკეთებ მის გამოსასწორებლად
• სავარაუდო ვადები მის გამოსასწორებლად
• როგორ შეუძლიათ უფრო უშუალოდ დაუკავშირდნენ ადამიანს კითხვებით ან გამოხმაურებით და
• რას ელოდებათ მტვრის დადგომის შემდეგ.

3. გააზიარეთ კარგი ნივთებიც

სოციალური მედია არის მძლავრი პლატფორმა, რათა აცნობოს მასებს, როდესაც რაღაც არასწორია.ნუ უგულებელყოფთ მას, როგორც თანაბრად მძლავრ ინსტრუმენტს კარგი ამბებისა და ღირებული ინფორმაციის გადაცემისთვის.

მაგალითად, PlayStation რეგულარულად აქვეყნებს მრავალფეროვან ინფორმაციას: ბმულებს შესაბამის ინფორმაციას (რომელიც შეიძლება არც კი იყოს წარმოებული კომპანიის მიერ), მოსაწვევები კომპანიის შეხვედრების საყურებლად და საინფორმაციო ვიდეოები.გარდა ამისა, როგორც კი ის დაუკავშირდება მომხმარებლებს, PlayStation ხანდახან გადატვირთავს იმას, რაც მომხმარებლებმა უნდა თქვან.

4. დააჯილდოვეთ ერთგულება

გახსოვთ Blue Light Specials?Kmart-ის სწრაფი გაყიდვები იმ ნივთებზე, რაც მომხმარებელს ნამდვილად სურდა, იყო ჯილდო ლოიალური მომხმარებლებისთვის, რომლებიც მაღაზიაში ყიდულობდნენ.ისინი დღესაც იყენებენ მათ ონლაინ რეჟიმში.

იგივე სახის პროაქტიული ჯილდოები შეიძლება მოხდეს სოციალურ მედიაში.განათავსეთ ფასდაკლების კოდები ან სპეციალური შეთავაზებები მოკლე დროში.წაახალისეთ მომხმარებლები, გაუზიარონ ისინი სხვა მომხმარებლებს, რომლებიც შეუერთდებიან თქვენს სოციალურ მედიას.

5. ასწავლეთ კლიენტებს

აჩვენეთ კლიენტებს, თუ როგორ გამოიყენონ თქვენი პროდუქტები ან სერვისები კიდევ უფრო უკეთ, სანამ მობეზრდებიან ან ინტერესს დაკარგავენ.

Whole Foods ამას აკეთებს რეგულარულად აქვეყნებს რჩევებს, თუ როგორ მოვამზადოთ უკეთესი.მათში შედის რეცეპტები, რომლებიც შეიძლება გამოყვანილი იყოს მათ მიერ გაყიდულ პროდუქტებთან ერთად.

Post Planner, რომელიც ეხმარება ადამიანებს სოციალური მედიის ანგარიშების მართვაში, აქვს 600-ზე მეტი ბლოგის პოსტი, რომელიც ეძღვნება კლიენტებისა და მიმდევრების განათლებას, თუ როგორ გამოიყენონ სოციალური მედია უფრო ეფექტურად.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან