კრიზისის პირობებში მომხმარებლები უფრო მეტად არიან ზღვარზე, ვიდრე ოდესმე.მათი კმაყოფილების შენარჩუნება კიდევ უფრო რთულია.მაგრამ ეს რჩევები დაგეხმარებათ.

ბევრი სერვისის გუნდი გადაიჭრება შფოთვით სავსე მომხმარებლებით საგანგებო სიტუაციებში და პრობლემურ დროს.და მიუხედავად იმისა, რომ ჯერ არავის განუცდია კრიზისი COVID-19-ის მასშტაბით, მასში ერთი რამ შეესაბამება ნორმალურ დროს: მომხმარებელთა გამოცდილების პროფესიონალებს ყოველთვის სჭირდებათ და ყოველთვის უნდა დაეხმარონ მომხმარებლებს საფუძვლიან კრიზისებში.

კლიენტებს სჭირდებათ დამატებითი დახმარება, როდესაც მათ ექმნებათ მოულოდნელი პრობლემები და გაურკვევლობა, როგორიცაა ბუნებრივი კატასტროფები, ბიზნეს და ფინანსური წარუმატებლობები, ჯანმრთელობისა და პირადი კრიზისი და პროდუქტის ან მომსახურების წარუმატებლობა.

ეს არის კრიტიკული დრო მომხმარებელთა გამოცდილების მქონე პროფესიონალებისთვის, რათა გაძლიერდნენ, აიღონ კონტროლი, იყვნენ მშვიდი ქარიშხლის დროს და დარჩნენ მომხმარებლები კმაყოფილი.

ეს ოთხი ტაქტიკა დაგეხმარებათ:

წადი იქით

გადაუდებელ შემთხვევაში, კლიენტები შეხებიან იმდენ არხს, რამდენიც შეუძლიათ თქვენთან დასაკავშირებლად.კრიზისის პირველი ნაბიჯი არის კლიენტების შეხსენება, თუ როგორ დაუკავშირდნენ.კიდევ უკეთესი, აცნობეთ მათ ყველაზე სანდო მარშრუტები, საუკეთესო დროები და ზუსტი რესურსები სხვადასხვა სახის მოთხოვნებისთვის, რაც მათ სავარაუდოდ ექნებათ.

თქვენ გსურთ გამოაქვეყნოთ თქვენი სოციალური მედიის საშუალებებში, გამოაგზავნოთ ელ.წერილი და SMS შეტყობინებები და დაამატოთ ამომხტარი ფანჯრები თქვენს ვებსაიტზე (ან თუნდაც შეცვალოთ სადესანტო და მთავარი გვერდის შინაარსი).ჩართეთ დეტალები თითოეულ არხზე, თუ როგორ მიაღწიოთ მომხმარებელთა მომსახურების ყველა არხს.

შემდეგ აუხსენით, რომელ არხზეა უკეთესი კლიენტებისთვის წვდომა მათი საჭიროებიდან გამომდინარე.მაგალითად, თუ მათ აქვთ ტექნიკური პრობლემები, მათ უნდა მიიღონ პირდაპირი ჩატი IT-თან.ან თუ დაფარვის პრობლემა აქვთ, შეუძლიათ სერვისის აგენტებს ტექსტური შეტყობინების გაგზავნა.თუ მათ ესაჭიროებათ დაგეგმვა, მათ შეუძლიათ ამის გაკეთება ონლაინ პორტალის მეშვეობით.ან, თუ მათ აქვთ გადაუდებელი შემთხვევა, უნდა დარეკონ ნომერზე, საიდანაც პროფესიონალი შეარჩევს.

ფოკუსირება "სისხლდენაზე"

კრიზისის დროს მომხმარებლებმა უნდა „შეაჩერონ სისხლდენა“.ხშირად არის ერთი საკითხი, რომელიც უნდა გადაიჭრას მანამ, სანამ ისინი იფიქრებენ კრიზისის მართვასა და მიღმა გადასვლაზე.

როდესაც ისინი დაგიკავშირდებიან - ხშირად პანიკაში - დაუსვით კითხვები, რათა დაეხმაროთ მათ ყველაზე დიდი პრობლემის გადაჭრაში.ეს არის ის, რომელიც, თუ მოგვარდება, გარკვეულ გავლენას მოახდენს თითქმის ყველაფერზე, რაც არასწორია.თქვენ შეიძლება დასვათ კითხვები, როგორიცაა:

• რამდენ თანამშრომელზე/მომხმარებელზე/საზოგადოების წევრზე მოქმედებს X?
• რა ახდენს ყველაზე დიდ გავლენას თქვენს ფინანსებზე ამჟამად?
• რა ართმევს ყველაზე მეტად თქვენს თანამშრომლებს/მომხმარებლებს?
• იტყვით A, B ან C არის ყველაზე საშიში ფაქტორი ამ სიტუაციაში?
• შეგიძლიათ განსაზღვროთ ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტი, რომელიც ახლავე უნდა გადავწყვიტოთ?

აგრძნობინეთ ისინი უფრო დაცულად

მომხმარებელთა გამოცდილების პროფესიონალები იმყოფებიან უნიკალურ მდგომარეობაში, რომ ნახეს და გადაჭრეს ბევრი მაღალი ფსონის სიტუაცია.

საჭიროების შემთხვევაში, უთხარით კლიენტებს, რომ თქვენ მუშაობდით ამ კრიზისის მსგავსზე ან დაეხმარეთ სხვა კლიენტებს მსგავსი სიტუაციებში.

იყავით გულახდილი თქვენს მიერ პროგნოზირებულ გართულებებთან დაკავშირებით, მაგრამ ნუ მიაღწევთ მხოლოდ სიბნელეს და განწირვას.დარჩით იმედის შუქურად ტრიუმფის მოკლე ისტორიის გაზიარებითაც.

მიეცით რაც შეიძლება მეტი შესაბამისი ინფორმაცია მათი გადატვირთვის ან ზედმეტი დროის გარეშე (კრიზისის დროს ყველას მოკლებულია დრო).შემდეგ შესთავაზეთ რამდენიმე პერსპექტივა თქვენი გამოცდილებისა და თქვენ მიერ მოწოდებული ინფორმაციის საფუძველზე.როდესაც შესაძლებელია, მიეცით ხსნარის ორი ვარიანტი სისხლდენის შესაჩერებლად.

დაამატეთ ღირებულება

ზოგიერთ კრიზისულ სიტუაციაში არ არსებობს მყისიერი გამოსავალი.მომხმარებლებმა - და თქვენ - უნდა დაელოდოთ ამას.მათი პრობლემების მოსმენა ეხმარება.

მაგრამ როდესაც სიტუაციის მოგვარება არ შეგიძლიათ, დაეხმარეთ მათ ქარიშხლის გადალახვა დამატებითი ღირებულებით.გაუგზავნეთ მათ სასარგებლო ინფორმაციის ბმულები – ყველაფერზე, რაც მიგვიყვანს დახმარების სხვა ფორმებთან, როგორიცაა მთავრობის დახმარება ან საზოგადოების ჯგუფები.მიეცით მათ წვდომა ნორმალურად დახურულ ინფორმაციაზე, რომელიც დაეხმარება მათ თავიანთი სამუშაოს შესრულებაში ან უკეთესად იცხოვრონ.

თქვენ შეიძლება გაუგზავნოთ ბმულები თვითმოვლის სტატიებსა თუ ვიდეოებზე, რათა დაეხმაროთ მათ გონებრივად ნავიგაციაში პროფესიული და პირადი კრიზისი.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან