მარკეტინგი და სერვისი მუშაობს მომხმარებელთა გამოცდილების ყველაზე პრაქტიკული ნაწილის საპირისპირო წერტილებზე: გაყიდვაში.თუ ისინი უფრო თანმიმდევრულად მუშაობდნენ ერთად, მათ შეეძლოთ მომხმარებლის კმაყოფილების უფრო მაღალ დონეზე აყვანა.

კომპანიების უმეტესობა მარკეტინგის ნებას რთავს, რომ მოიზიდოს ლიდერები.შემდეგ სერვისი თავის მხრივ აკეთებს იმისთვის, რომ კლიენტები ბედნიერი და ლოიალური იყოს.

„როდესაც გაყიდვების ციკლის საპირისპირო ბოლოებზე ურთიერთდაკავშირებულ განყოფილებებად განიხილებოდა, არ არსებობს არანაირი მტკიცებულება, რომ მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურების გუნდები მოქმედებენ როგორც ერთმანეთის გაფართოება“, - ამბობენ Salesforce-ის მკვლევარები, რომელმაც ახლახან გამოუშვა მარკეტინგის მდგომარეობის მეხუთე გამოცემა.„თუმცა, მარკეტინგისა და მომსახურების გათანაბრებას ჯერ არ მიუღწევია პიკს.

ეს იმიტომ ხდება, რომ კომპანიების უმეტესობა მარკეტინგის გაყიდვებს უკავშირებს, ხოლო გაყიდვებს სერვისს.მათი უშუალოდ ერთმანეთთან შეერთება ახლა ანაზღაურდება.

აქ მოცემულია ოთხი სფერო, სადაც მარკეტინგი და სერვისი ერთად მუშაობენ მომხმარებლის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად:

1.ითანამშრომლეთ სოციალურ მედიაში

Salesforce-ის კვლევამ აჩვენა, რომ მარკეტინგის ყველაზე წარმატებული გუნდების დაახლოებით ორი მესამედი თანამშრომლობს მომხმარებელთა სერვისთან სოციალური მედიის დასამუშავებლად.ეს ნიშნავს, რომ ისინი იზიარებენ მოვალეობებს, შექმნან შინაარსი და უპასუხონ მომხმარებელთა შეკითხვებს, შეშფოთებასა და შეძახილებს.

თქვენთვის: შექმენით მარკეტოლოგებისა და სერვისის პროფესიონალების გუნდი, რომ ერთად ვიმუშაოთ სოციალურ მედიაში.სერვისის პროფესიონალები, რომლებიც პასუხობენ კლიენტებს მთელი დღის განმავლობაში, ყოველდღე ექნებათ იდეები იმის შესახებ, თუ რა კონტენტი სჭირდება მომხმარებლებს იმ კითხვებისა და პრობლემების საფუძველზე, რომლებიც ისმენენ.მარკეტერებს სურთ აცნობონ სერვისის პროფესიონალებს იმ კონტენტის შესახებ, რომლის განთავსებასაც გეგმავენ სოციალურ ქსელში, ამიტომ წარმომადგენლები გაწვრთნილები არიან და მზად არიან უპასუხონ ნებისმიერ კამპანიას.

2. შეზღუდეთ შეტყობინებები, როდესაც პრობლემები წარმოიქმნება

მარკეტოლოგების მხოლოდ 35% ახშობს შეტყობინებებს კლიენტებისთვის, რომლებსაც აქვთ ღია, მიმდინარე პრობლემები და მუშაობენ სერვისთან.ეს მომხმარებლები უკვე რისკის ქვეშ არიან.მარკეტინგული შეტყობინებების მიღებამ, როდესაც ისინი იმედგაცრუებულნი არიან, შეიძლება უფრო მეტად გააღიზიანოს ისინი - და აიძულოს მათ სიარული.

თქვენთვის: სერვისს სურს გააზიაროს ღია საკითხების მქონე კლიენტების სია ყოველდღიურად - ან დღეში რამდენჯერმე, თქვენი მომხმარებლის მოთხოვნიდან გამომდინარე.მარკეტინგის სურს მათი სახელები და კონტაქტები მარკეტინგული შეტყობინებებიდან ყველა არხიდან, სანამ სერვისი არ დაადასტურებს პრობლემების მოგვარებას.

3. გახსენით მონაცემები

ბევრი მარკეტინგისა და სერვისის გუნდი მუშაობს სილოსებში, ინახავს მათ მონაცემებს და იყენებს მათ შიდა ეტალონებისა და გაუმჯობესების გეგმებისთვის.Salesforce-მა აღმოაჩინა, რომ მარკეტოლოგების და სერვისის პროფესიონალების მხოლოდ 55% აზიარებს მონაცემებს ღიად და მარტივად.

თქვენთვის: მარკეტინგსა და სერვისს სურთ ერთად იჯდნენ, რათა გაუზიარონ მათ მიერ შეგროვებული და გამოყენებული ყველა სახის მონაცემი.შემდეგ თითოეულ განყოფილებას შეუძლია გადაწყვიტოს, რა იქნება მათთვის ღირებული, თავიდან აიცილოს ინფორმაციის გადატვირთვა და გააცნობიეროს, რომ მოგვიანებით უფრო მეტის მოწოდება შეუძლიათ.გარდა ამისა, მათ სურთ დაადგინონ, თუ როგორ უნდა მიიღონ მონაცემები და რას აპირებენ მასთან.

4. დაისახეთ საერთო მიზნები

მარკეტინგისა და სერვისის გუნდების მხოლოდ ნახევარი იზიარებს საერთო მიზნებსა და მეტრიკას, რაც ტოვებს მათ ხშირად მოძრაობენ სხვადასხვა მიმართულებით და ქმნის პრობლემებს მომხმარებელთა გამოცდილებაში.

თქვენთვის: როდესაც მონაცემთა გაზიარება, შეტყობინებების გასწორება და სოციალური მედიის საერთო მენეჯმენტი გაუმჯობესდება, მარკეტინგი და სერვისი მოისურვებენ ერთად იმუშაონ, რათა დასახონ მიზნები მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე და შეკავებაზე.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან