დიდი კლიენტების მომსახურების გარეშე, თქვენი კომპანია შეიძლება ჩაიძიროს!საშინელი, მაგრამ კვლევებით დადასტურებული სიმართლე.აი, რა უნდა იცოდეთ (და გააკეთოთ).

მომხმარებლები ზრუნავენ თქვენს პროდუქტებზე, ტექნოლოგიაზე და სოციალურ პასუხისმგებლობაზე.

მაგრამ ისინი ფულს ხარჯავენ მომხმარებელთა მომსახურებაზე და საერთო გამოცდილებაზე.სერვისი სერიოზულად უკავშირდება უკეთეს ბიზნეს შედეგებს.ასე რომ, თქვენ გსურთ განათავსოთ თქვენი ფული იქ, სადაც არის მომხმარებლის მომსახურება.

რასაც ციფრები აჩვენებს

მკვლევარებმა აღმოაჩინეს:

• იმ ორგანიზაციების 84%, რომლებიც მუშაობენ მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესებაზე, ხედავენ შემოსავლის მატებას
• მომხმარებელთა 75% დაბრუნდება კომპანიაში, რომელსაც აქვს შესანიშნავი კლიენტების მომსახურება
• მომხმარებელთა 69% რეკომენდაციას გაუწევს კომპანიას სხვებს მომხმარებლის დიდი გამოცდილების შემდეგ და
• მომხმარებელთა 55%-მა შეიძინა იმის გამო, რომ კომპანიას ჰქონდა რეპუტაცია მომხმარებელთა შესანიშნავი მომსახურებისთვის.

რა შეგიძლიათ გააკეთოთ იმისათვის, რომ იყოთ საუკეთესო სერვისში

ბევრი კომპანია ორიენტირებულია მხოლოდ ახალი პროდუქტების გამოშვებაზე ან ტექნოლოგიის განვითარებაზე, რათა მოიპოვოს და შეინარჩუნოს მომხმარებლები.რა თქმა უნდა, ეს მნიშვნელოვანია - მომხმარებლებს სურთ "ახალი" - მაგრამ სერვისის გაუმჯობესება თითქმის ყოველთვის უფრო დიდ გავლენას ახდენს მომხმარებლების მოპოვებასა და შენარჩუნებაზე.

აქ მოცემულია რჩევები, რომლებიც ფოკუსირებულია ზემოთ ნახსენები ოთხი კრიტიკული კვლევის დასკვნაზე:

სერვისის გაუმჯობესება შემოსავლების გასაზრდელად

პრიორიტეტად აქციეთ მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესება.ეს არის ერთადერთი გზა, რომლითაც შეგიძლიათ ეს რეალობად აქციოთ.

მთავარია C-suite-ის მხარდაჭერის მოპოვება.ამისათვის თქვენ ასევე გჭირდებათ ნომრები.ფოკუსირება მოახდინეთ ერთ ან ორ მეტრზე, რომელსაც უკვე ადევნებთ თვალყურს მომხმარებელთა მომსახურებაში - მაგალითად, ერთი და შესრულებული გამოცდილების რაოდენობა ან ერთი საკომუნიკაციო არხის კმაყოფილება.აჩვენეთ შედეგების პოზიტიური ზრდა, რაც მოხდა ტრენინგის, პროცესის ცვლილებების ან ტექნოლოგიების ინვესტიციის შემდეგ, რათა მიიღოთ მეტი მხარდაჭერა მიმდინარე ან ახალი ძალისხმევისთვის.

მიიღეთ მეტი კლიენტი დასაბრუნებლად

ხშირად, მომხმარებლები ცდილობენ კომპანიას მისი პროდუქტის ან მომსახურებისთვის.ისინი რჩებიან მომხმარებელთა გამორჩეული მომსახურებისთვის.მაშინაც კი, თუ პროდუქტი წესრიგში იყო, შესანიშნავი სერვისი მათ დაბრუნდება.

სერვისის მიწოდების რამდენიმე საუკეთესო გზა, რომელიც კლიენტებს უბრუნდება:

• იყავით მოქნილი.მკაცრი წესები და დათარიღებული პოლიტიკა არ არის კარგი გზა მომხმარებლებთან ურთიერთობისთვის.ფრონტის სერვისის პროფესიონალებისთვის გარკვეული მოქნილობის მინიჭება, როდესაც ეხმარება მომხმარებლებს, აძლევს მათ შესაძლებლობას შექმნან უკეთესი გამოცდილება.დაიცავით წესები, რომლებიც უზრუნველყოფენ უსაფრთხოებას.მიაწოდეთ მითითებები, რომლებიც საშუალებას აძლევს კარგ თანამშრომლებს განსჯის ზარები გააკეთონ.
• გააძლიერეთ თანამშრომლები ტრენინგებით.როდესაც წინა ხაზის თანამშრომლები ზედმიწევნით გაიგებენ, თუ როგორ მუშაობს თქვენი ბიზნესი და როგორ წარმატებას მიაღწევს, ისინი აღჭურვილნი იქნებიან, რათა სწორი გადაწყვეტილება განახორციელონ სერვისის სიტუაციებში – ისეთი ზარები, რომლებიც ახარებენ მომხმარებლებს და მიიღებენ სწორ ROI-ს კომპანიისთვის.
• დაუთმეთ დრო.თანამშრომლები, რომლებიც არ გრძნობენ თვალთვალს, რომ მიაღწიონ რაოდენობრივ მიზნებს, გადააჭარბებენ ხარისხის მოლოდინს.მიეცით მოწინავე სერვისის პროფესიონალებს დრო (მოქნილობასთან და ტრენინგთან ერთად), მათ სჭირდებათ მომხმარებელთა კითხვებისა და საკითხების ეფექტურად და გამორჩეული სახით მოსაგვარებლად.

გააადვილეთ სიტყვის გავრცელება

ბედნიერმა მომხმარებლებმა გაავრცელეს ინფორმაცია.მას შემდეგ, რაც თქვენ გექნებათ ელემენტები, რომ გააოცოთ მომხმარებლები სათამაშოდ, გაუადვილეთ მათ სხვებს უთხრეს გამოცდილების შესახებ და ისინი ამას გააკეთებენ.

მაგალითად, ელ.ფოსტის შეტყობინებების ბოლოში, მოიწვიე ისინი, რომ უთხრეს თავიანთი სოციალური მედიის მიმდევრებს გამოცდილების შესახებ ან გამოაცხადონ თქვენი გვერდები (ჩააშენეთ თქვენი urls).მიჰყევით მათ სოციალურ მედიაში და გააზიარეთ მათი დადებითი სიახლეები – და ისინი ამას ზოგჯერ გააკეთებენ თქვენთვის.სთხოვეთ კლიენტებს, რომლებიც პოზიტიურ გამოხმაურებას აძლევენ, მოგვაწოდონ ონლაინ მიმოხილვები.

იპოვეთ თქვენი რეპუტაციის შემქმნელები

ვინაიდან მომხმარებლების უმეტესობა ყიდულობს იმიტომ, რომ გაიგო, რომ კარგი რეპუტაცია გაქვთ მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში, წაახალისეთ მომხმარებლები თქვენი რეპუტაციის შემქმნელები.

შესთავაზეთ წახალისება კარგი მიმოხილვებისთვის, მიმართვები და შესავალი.ზოგიერთი კომპანია იძლევა ფასდაკლებებს მომხმარებელთა მცდელობებისთვის, რომ მათი სახელები იქ გამოაქვეყნონ.სხვები გვთავაზობენ საცდელს ან უფასო საქონელს.ან შეგიძლიათ გადასცეთ დოლარი შემდეგი შესყიდვისთვის მომხმარებლისთვის, რომელიც მიმართავს და ახალ მომხმარებელს.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან