ჩატი იყო უფრო დიდი კომპანიებისთვის, უფრო დიდი ბიუჯეტით და პერსონალისთვის.Უკვე აღარ.კლიენტთა მომსახურების თითქმის ყველა გუნდს შეუძლია - და უნდა - შესთავაზოს ჩატი.ყოველივე ამის შემდეგ, ეს არის ის, რაც მომხმარებელს სურს.

Forrester-ის კვლევის თანახმად, მომხმარებელთა თითქმის 60%-მა მიიღო ონლაინ ჩატი, როგორც დახმარების მიღების საშუალება.

თუ თქვენ ხართ საშუალო და მცირე ზომის მომხმარებელთა მომსახურების ოპერატორი, ახლა კარგი დროა ჩატის გასაძლიერებლად.და თუ თქვენ უკვე გთავაზობთ მას, შეიძლება დაგჭირდეთ დახვეწა.

„ჩეთის საშუალებით განსაკუთრებული სერვისის მიწოდება უფრო მეტს გულისხმობს, ვიდრე უბრალოდ ტექნოლოგიური პლატფორმის არჩევა“, - ამბობს ქეით ზაბრისკი.„ჩატი არის განსხვავებული საკომუნიკაციო არხი თავისი წესებით და ორგანიზაციებმა, რომლებიც ირჩევენ ჩატის განხორციელებას, უნდა მოამზადონ თავიანთი სერვისის წარმომადგენლები, რომ გამოიყენონ ის ეფექტურად.

Zabriskie გვთავაზობს შემდეგი ნაბიჯების გადადგმას:

1. აირჩიეთ სწორი ხალხი

პლატფორმის არსებობით, შეარჩიეთ სერვისის პროფესიონალები, რომლებიც უკვე კარგად ურთიერთობენ მომხმარებლებთან.

რაც მთავარია, ჰკითხეთ მათ, ვისაც შეუძლია სწრაფად აკრიფოს და კარგი მწერალია.ჩატი შეიძლება ნაკლებად ფორმალური იყოს, მაგრამ მართლწერა და გრამატიკა მაინც მნიშვნელოვანია.

2. სტანდარტების დაწესება

გუნდთან ერთად, დააწესეთ სტანდარტები, რომლებიც გონივრულია თქვენი ოპერაციებისთვის, როგორიცაა:

• რაოდენობა.რამდენ ჩეთს უნდა მართოს წარმომადგენელმა ერთდროულად?თავდაპირველად, მათ უნდა დაიცვან ერთი და გამოცდილმა გამეორებებმაც კი უნდა შეინარჩუნონ ის სამზე ნაკლები, ამბობს ზაბრისკი.
• თემები.ყველა თემა არ არის შესაფერისი ჩატისთვის.გადაწყვიტეთ რისი გაკეთება შეგიძლიათ ჩატში – და რა უნდა გადაიტანოთ ოფლაინში – თქვენი ინდუსტრიის, რეგულაციების, ცოდნის სიღრმისა და რესურსების მიხედვით.
• ლიმიტები.იდენტიფიცირება თემები, ჩეთის გაცვლის ხანგრძლივობა და სხვა კვალიფიკაცია ჩატიდან სხვადასხვა რეჟიმზე გადასვლისთვის.

3. დარჩით თქვენი ბრენდის ერთგული

მოამზადეთ წარმომადგენლები, გამოიყენონ ენა, რომელიც შეესაბამება თქვენს არსებულ ბრენდს და სერვისის სტილს.თქვენ არ გჭირდებათ რაიმე უფრო ფორმალური ან არაფორმალური, ვიდრე უკვე ხართ ჩატში.

ჰკითხეთ საკუთარ თავს:

• როგორ უნდა დაიწყოს ჩატი, თუ მომხმარებელმა უკვე გააზიარა ინფორმაცია?
• რა სიტყვები და ფრაზები შეესაბამება თქვენს ბრენდს?
• რა სიტყვებსა და ფრაზებს უნდა მოვერიდოთ?
• როგორ უნდა მიმართონ წარმომადგენლებმა გაბრაზებულ ან იმედგაცრუებულ მომხმარებლებს?
• რითი უნდა განსხვავდებოდეს მისალმებები?

4. მოემზადეთ ცხადისთვის

იფიქრეთ, რომ თქვენ გექნებათ ისეთივე მწვერვალები და ხეობები ჩეთის სერვისისთვის, როგორც თქვენს არსებულ არხებზე.მომხმარებლები მოელიან ჩეთში მომსახურების იგივე თანმიმდევრულობას, როგორც სხვაგვარად.

მოამზადეთ წარმომადგენლები საკმაო ინფორმაციით - მათ შორის რამდენიმე სკრიპტირებული პასუხი ყველაზე გავრცელებულ კითხვებზე - დროებისა და სიტუაციებისთვის, როდესაც მოთხოვნა იცვლება.

5. მოამზადეთ ასლი

წინასწარ დაწერილი ტექსტი სასარგებლოა რუტინულ შეკითხვებზე სწრაფი, ზუსტი, თანმიმდევრული პასუხებისთვის.მაგრამ ის ემუქრება დაკონსერვებულ ჟღერადობას.

ასე რომ, დაწერეთ მომზადებული ტექსტი სასაუბრო გზით (ალბათ თქვენი საუკეთესო მწერალი გაუმკლავდეს ამას).გასაღებები: მოკლედ.დაწერეთ წინადადებები ზუსტად ისე, როგორც უნდა იყოს ნათქვამი.

6. გადახედეთ და შეცვალეთ

რეგულარულად გადახედეთ ჩეთებს, რომლებიც ძალიან კარგად და საშინლად ცუდად წავიდა.გამოასწორეთ ცუდი ამ სიტუაციების რაც შეიძლება მეტი სტანდარტიზაციით.გამოიყენეთ კარგად შესრულებული საუბრები, როგორც სიტუაციების მოგვარების გზების მაგალითები.

7. ივარჯიშე ისევ (და ისევ და…)

გამოიყენეთ ჩატის მიმოხილვა, როგორც ჩვეულებრივი პლაცდარმი ვარჯიშისთვის.Zabriskie გვთავაზობს სწრაფ ყოველკვირეულ ტრენინგს, რომელიც ფოკუსირებულია ერთ ან ორ საუკეთესო პრაქტიკაზე.სთხოვეთ წარმომადგენლებს გაუზიარონ თავიანთი საუკეთესო იდეები.ჩეთის ჩანაწერების ადგილზე შემოწმება ყოველდღიურად.წინასწარ დაწერილი ტექსტის შეფასება ყოველთვიურად და განახლება მოთხოვნისა და ტექნოლოგიების, პროდუქტებისა და სერვისების ცვლილებების საფუძველზე.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან