გამყიდველების უმეტესობა დაეთანხმება ამ ორ პუნქტს: მომხმარებელთა ლოიალობა არის გაყიდვების გრძელვადიანი წარმატების გასაღები, ხოლო მომხმარებელთა მოლოდინების გადაჭარბება საუკეთესო გზაა მის მისაღწევად.

თუ მათ მოლოდინს გადააჭარბებთ, ისინი აღფრთოვანებულნი იქნებიან.თუ თქვენ აკმაყოფილებთ მათ მოლოდინებს, ისინი დაკმაყოფილდებიან.მოლოდინებზე ნაკლების მიწოდება აშკარად ცუდია, მაგრამ ლოიალობის შექმნის კონტექსტში, ეს უბრალოდ კლიენტების დაკმაყოფილებაა, რადგან ისინი არაფერს იღებენ იმაზე მეტს ან ნაკლებს, ვიდრე მოელიან.

აკვიატებები და ნაკადები

მომხმარებელთა მოლოდინები დინამიურია, ცვალებადობითა და ნაკადებით.თუ თქვენი კლიენტების კმაყოფილების დონე იცვლება, გაარკვიეთ, მოხდა თუ არა რაიმე, მათზე ან თქვენს მხარეზე, რომ გავლენა მოახდინოს მათ მოლოდინებზე.

თუ კმაყოფილება იზრდება, გაარკვიეთ, რას აკეთებთ სწორად, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ გააგრძელოთ ამის გაკეთება.თუ კმაყოფილება მცირდება, გაარკვიეთ, როგორ შეცვალოთ სიტუაცია სანამ დაკარგავთ მომხმარებელს.

მომხმარებელთა მოლოდინები დღეს

მომხმარებელთა ლოიალობა ძნელად მოიპოვება და ძირითადად გამყიდველის ხარისხით არის განპირობებული.საბოლოო კითხვაა, როგორ შეუძლია გამყიდველს განსაზღვროს, რას აფასებენ მისი მომხმარებლები ყველაზე მეტად, რათა დააკმაყოფილოს მათი მოლოდინები.მომხმარებელთა ზოგიერთი ყველაზე გავრცელებული მოლოდინი მოიცავს:

• მყარი ინფორმაცია.მიაწოდეთ სწრაფი, ეფექტური და ზუსტი ინფორმაცია, მათ შეკითხვებზე სწრაფი პასუხების ჩათვლით, ონლაინ, ტელეფონით თუ პირადად.სწორი ინფორმაციის მიწოდება ეუბნება მომხმარებელს, რომ თქვენ პატივს სცემთ მათ უნარს, მიიღონ სწორი გადაწყვეტილებები.
• Პარამეტრები.მომხმარებელს არ სურს გაიგოს, რომ არსებობს მხოლოდ ერთი გზა ან ერთი გამოსავალი.მათ შეუძლიათ დადებითად უპასუხონ, როდესაც მათ არჩევენ.ვარიანტები აუცილებელია, რადგან ისინი ქმნიან დიალოგს და დისკუსიას.მას შემდეგ, რაც მომხმარებელი სვამს კითხვებს და თქვენ უპასუხებთ, შეიძლება განვითარდეს გრძელვადიანი ურთიერთობა.
• ნიშნობა.მომხმარებლები მოელიან, რომ უზრუნველყოთ ღია არხი კომუნიკაციისა და გამოხმაურებისთვის.სწრაფად და პირადად უპასუხეთ თქვენი მომხმარებლების მაღალი ინტერესის საკითხებს.ჩართული მომხმარებელი უფრო მეტია, ვიდრე კმაყოფილი და ლოიალური.ისინი ყველაფერს აკეთებენ, რათა აჩვენონ თავიანთი ასოციაცია თქვენს კომპანიასთან.ისინი ასევე მხარს გიჭერენ როგორც კარგ, ასევე ცუდ დროს, რადგან თვლიან, რომ ის, რაც თქვენ შესთავაზეთ, სხვებზე უკეთესია.
• საჩივრების მართვა.კომენტარებისა და პრობლემების მართვა ორ მნიშვნელოვან გზას მოგანიჭებთ.კვლევამ აჩვენა, რომ განაწყენებული მომხმარებელი, რომლის პრობლემაც სწრაფად განიხილება, შეიძლება გადაიქცეს უაღრესად ლოიალურ კლიენტად.მეორეც, ფარული ძვირფასი ქვები შეიძლება მოიძებნოს თქვენი მომხმარებლის საჩივრებში, რაც შეიძლება იყოს გაუმჯობესების იდეების მდიდარი წყარო.
• მოქნილობა.იმის გამო, რომ მათ ნაკლები დრო აქვთ თავიანთი სამუშაოს სამართავად, მომხმარებლები ელიან მოქნილობის ახალ დონეებს.მათ სურთ, რომ გამყიდველებმა წარმოადგინონ პრობლემების ინოვაციური გადაწყვეტილებები.ისინი ეძებენ რეაგირებას და კრეატიულობას.ისინი ეძებენ გამყიდველებს, რომლებიც აადვილებენ მათთან ბიზნესის კეთებას.ეფექტური გამყიდველები შეძლებისდაგვარად გამოხატავენ თავიანთ მოქნილობას.მათ კლიენტებს არასოდეს ესმით სიტყვები, როგორიცაა "ეს ჩვენი პროცედურაა".
• კრეატიულობა.მომხმარებლები ეძებენ იდეებს, თუ როგორ გააუმჯობესონ თავიანთი ოპერაციები.მრავალფეროვან ბიზნესთან ურთიერთობისას, თქვენ ალბათ ირჩევთ იდეებსა და ტექნიკას, რომლებიც შეიძლება სასარგებლო იყოს სხვა მომხმარებლებისთვის.შეეცადეთ გადასცეთ სასარგებლო წინადადებები მომხმარებლებს.ისინი აფასებენ ამ ტიპის დახმარებას და შესაძლოა გაზრდილი ერთგულებით დაგიბრუნონ.
• სამართლიანობა.კლიენტებს სურთ, რომ მათ სამართლიანად მოექცნენ.მათ სურთ იცოდნენ, რომ მათ მიერ მიღებული სერვისი და პროდუქტი ისეთივე კარგია, როგორც ნებისმიერი სხვა მომხმარებლის მიერ მიღებული.
• Ნდობა.როდესაც ტექნოლოგია ახალ კარებს ხსნის, გადატვირთული კლიენტები ეძებენ ვინმეს, ვინც მათ წინაშე აღმოჩნდება გამოწვევების გადალახვაში.ბევრი პროდუქტი და მომსახურება ძნელია განასხვავოს კონკურენტებისგან.პერსპექტივები ეძებენ გამყიდველებს, რომლებსაც შეუძლიათ ენდონ, რომლებიც დაეხმარებიან სწორი გადაწყვეტილებების მიღებაში.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან