თქვენ შეგიძლიათ გქონდეთ ყველაზე ეფექტური გამოცდილება ინდუსტრიაში, მაგრამ თუ მომხმარებლები არ გრძნობენ, რომ თქვენ მათზე ზრუნავთ, ისინი არ დარჩებიან ერთგული.აი, როგორ შეუძლიათ ადამიანებს, რომლებიც ურთიერთობენ მომხმარებლებთან, მუდმივად აჩვენონ, რომ ზრუნავენ.

ორგანიზაციების უმეტესობა უფრო ადვილად ასწავლის თანამშრომლებს „რთული უნარების“ შესასრულებლად, რაც მათ სჭირდებათ სამუშაოს კარგად შესასრულებლად, ვიდრე მათი „რბილი უნარების“ გაუმჯობესება.

მაგრამ ეს არის რბილი უნარები - ზრუნვის, თანაგრძნობის, მოსმენის და ზრუნვის ნიშნები - რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია მომხმარებლის გამოცდილებისთვის.

"თქვენი საუკეთესო სტრატეგია არის ასწავლოთ თქვენს თანამშრომლებს, როგორ გამოიყურება მომხმარებელზე ზრუნვა მოქმედებაში", - ამბობს ჯონ გორდონი, The Carpenter-ის ავტორი.„როდესაც ისინი დაინახავენ, რამდენად კარგია ზრუნვა და რამდენად კარგია ზრუნვა ბიზნესისთვის, თქვენ მიიღებთ თქვენი გუნდის ბილეთს და განაგრძობთ მონაწილეობას“.

მაშ, რას ჰგავს ზრუნვა?აქ მოცემულია შვიდი გზა, რომლითაც თანამშრომლებს შეუძლიათ აჩვენონ, რომ ზრუნავენ:

1. იყავით იმაზე მეტად, ვიდრე ოდესმე

რაც უფრო რთულდება ბიზნესი ტექნოლოგიის გამო, ხშირად ეს არის მარტივი რამ, რაც მომხმარებელს შესანიშნავად აგრძნობინებს თავს.მიეცით კლიენტებს თქვენი სრული ყურადღება, როდესაც ისინი საუბრობენ, მოაშორეთ თვალები და ყურები თქვენს გარშემო არსებულ ყველა ყურადღების ცენტრში.ხშირად, თანამშრომლები წერენ ელ.წერილს ან პასუხობენ ზარის ხაზებს, სანამ კლიენტი მათთანაა.

ლიდერებმა უნდა მისცენ მაგალითი აქ, გვერდით გადადონ ყურადღების გაფანტვა თანამშრომლებთან ურთიერთობისას.

2. გააგრძელეთ შეთავაზება

შესთავაზეთ დახმარება, ოღონდ არ გაჩერდეთ.თუ კლიენტები გესტუმრებიან, აღიარეთ ისინი სწრაფად, თუ არა დაუყოვნებლივ, და შესთავაზეთ დახმარება.

რა თქმა უნდა, ამ დღეებში ბევრად მეტი ბიზნესი ხდება ონლაინ და ტელეფონით.ასე რომ, როდესაც მომხმარებლები ონლაინ არიან, შესთავაზეთ ჩეთის სესიას, მაგრამ არ გქონდეთ ჩეთ-ბოქსის შეთავაზებები, რომლებიც მუდმივად გამოჩნდება.ტელეფონით, ყოველი საუბარი დაასრულეთ კიდევ ერთი დახმარების შეთავაზებით, თუ კლიენტები სხვა რამეს მოიფიქრებენ.

3. გახადე ეს პერსონალური

წინა ხაზის თანამშრომლების უმეტესობამ, ალბათ, დიდი ხნის წინ ისწავლა მომხმარებლის სახელით მიმართვა, რათა გამოცდილება უფრო პერსონალური ყოფილიყო.ეს მაინც მართალია.მაგრამ მეხსიერების დამატება - შესაძლოა მიუთითებდეს წარსულ გამოცდილებაზე ან პერსონალურ ინფორმაციაზე, რომელიც მომხმარებლებმა სხვა დროს გააზიარეს - აჩვენებს, რომ ზრუნავთ პიროვნებაზე და არა მხოლოდ ტრანზაქციაზე.

მონაცემთა ბაზების უმეტესობა ტოვებს ადგილს შენიშვნებისთვის.წაახალისეთ თანამშრომლები, გააკეთონ მოკლე ჩანაწერები, რომლებიც მათ და კოლეგებს შეუძლიათ გამოიყენონ წარსულ საუბრებზე მითითებად, რომლებიც შეიძლება და კიდევ ერთხელ უნდა იყოს ნახსენები.მეორეს მხრივ, მათ შეიძლება მოისურვონ ასევე გაითვალისწინონ ის, რაც არ უნდა განიხილებოდეს მომხმარებლებთან.

4. გამოიჩინეთ პატივისცემა

რა თქმა უნდა, თანამშრომლებმა, რომლებიც მომხმარებლებთან ურთიერთობენ, იციან, რომ პატივი სცენ.არსებობს დამატებითი ნაბიჯები, რომელთა გადადგმაც შეგიძლიათ, რათა გამოიჩინოთ პატივისცემა ყურადღებით მოსმენის, კეთილგანწყობილი ლაპარაკისა და კეთილი ტონის გამოყენების გარდა.

მაგალითი: აჩვენეთ კლიენტებს პატივისცემა იმის აღიარებით, რაც მათ გააკეთეს.მე შემიძლია ისეთივე მარტივი ვიყო, როგორც კომპლიმენტი მათ მიერ შეკვეთის დროს გაკეთებული არჩევანის შესახებ.ან, თუ ისინი გამოავლენენ მიღწევას - შესაძლოა სამუშაოს დაწინაურებას, 5K-ის დასრულებას, ბავშვის კოლეჯის დამთავრებას - ურთიერთობის დამყარების საუბრების დროს, შეაქეთ მათ ამის მისაღწევად საჭირო ძალისხმევა.და ჩაწერეთ ეს მათ ანგარიშში, რათა გზაზე გარკვეული პერიოდის განმავლობაში თვალყური ადევნოთ.

5. იყავით პოზიტიური

თითქმის შეუძლებელია მზრუნველი ტონის დაყენება, როდესაც უარყოფითად საუბრობთ თქვენს სამუშაოზე, კონკურენტებზე, კლიენტებზე, ინდუსტრიაზე, ამინდზე ან სხვაზე.ნეგატიური კულტურა არ არის მზრუნველი.

„როდესაც კარგს ხედავ, ეძებ კარგს და ველი კარგს, იპოვი კარგს და სიკეთე გპოულობს“, - ამბობს გორდონი.„შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს პრინციპი იმით, რომ შეწყვიტოთ მომხმარებლებზე ფიქრი, როგორც „გამაღიზიანებელი“, „გაჭირვებული“, „უცნობი“ ან „ჩემი დროის ფლანგვა“.

თანამშრომლებს არ უწევთ ყველაფრის შაქრის შეფუთვა საკუთარი თავისთვის, მომხმარებლებისთვის ან ერთმანეთისთვის.მაგრამ თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ პოზიტიური, მზრუნველი გარემო კარგის პოპულარიზაციის გზით და პრობლემების გადაჭრის მოთხოვნით - და არა ამ პრობლემებზე ჩივილით.

6. გაერთეთ

სიცილი ზრუნვის ნიშანია.ყოველი საუბარი და გაცვლა არ უნდა იყოს საქმიანი.თქვენი ან მომხმარებლების შესაბამისი იუმორი ძლიერი გზაა ძლიერი კავშირების დასამყარებლად.

სულ მცირე, დასცინეთ საკუთარი თავი მცირე შეცდომის გამო - მაგრამ არასოდეს დასცინოთ მთავარ შეცდომაზე, რომელიც კლიენტებს აღიზიანებს.

აჩვენეთ თქვენი პიროვნება კლიენტებთან.

7. გაიარეთ დამატებითი მილი

მოძებნეთ გზები, რომ ნებისმიერი ურთიერთქმედება ოდნავ უკეთესი გახადოთ.მცირე ქმედებები, როგორიცაა კლიენტების კართან მიყვანა ან თქვენი ვებსაიტის გავლით, აჩვენებს, რომ დაინტერესებული ხართ მომხმარებლებით და როგორ ექცევიან მათ.

მიჰყევით ზარებს, რათა დარწმუნდეთ, რომ ყველაფერი ისე წავიდა, როგორც მოსალოდნელი იყო, ასევე ბევრს ნიშნავს.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან