მომხმარებელთა საჩივრები შეიძლება იყოს ეფექტური ინსტრუმენტი ურთიერთობის გასაძლიერებლად.

ამის სამი მიზეზი არსებობს:

1. საჩივრები მიუთითებს სფეროებზე, რომლებიც საჭიროებენ გაუმჯობესებას.ისინი ასევე მოქმედებენ როგორც გამაფრთხილებელი ნიშნები იმისა, რომ მომხმარებელი აპირებს კონკურენტზე გადასვლას.
2. საჩივრები გაძლევენ მეორე შანსს უკმაყოფილო მომხმარებლებისთვის მომსახურებისა და კმაყოფილების უზრუნველყოფის.მომჩივანი მომხმარებელი გულწრფელია თქვენთან და გაძლევს გამოსწორების საშუალებას.
3. საჩივრები შესანიშნავი შესაძლებლობაა მომხმარებელთა ლოიალობის გასაძლიერებლად.მომხმარებლების უმეტესობა არ ფიქრობს იმაზე, თუ რა სახის მომსახურებას აძლევთ, როდესაც ყველაფერი კარგად მიდის.ისინი ამას თავისთავად თვლიან.მაგრამ როდესაც პრობლემაა, შეგიძლიათ დარწმუნებული იყოთ, რომ ისინი აფასებენ თქვენ და თქვენს მომსახურებას.

რაც მომხმარებელს სურს

კლიენტებს ერთი რამ აქვთ საერთო, როდესაც ისინი ჩივიან - მათ სურთ, რომ ეს სწრაფად და პროფესიონალურად განიხილებოდეს, მათი მხრიდან ენერგიის მინიმალური რაოდენობით.რაც უფრო მეტ საჩივარს მოაგვარებთ სწრაფად, მით მეტია თქვენი შანსები გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარებისთვის.

7 რჩევა

მომხმარებელთა პრეტენზია შეიძლება ეფექტური იყოს ურთიერთობის გასაუმჯობესებლად ან კატასტროფის გეგმაზე, იმისდა მიხედვით, თუ როგორ უმკლავდებით მათ.

აქ არის 7 რჩევა:

1. მოძებნეთ და მიესალმეთ საჩივრებს.ისინი არ არიან გამაღიზიანებელი, არამედ მომხმარებელთა ლოიალობის მიღებისა და გაზრდის შესაძლებლობა.ფრთხილად იყავით გრძელვადიანი მომხმარებლების მიმართ, რომლებიც არასდროს უჩივიან.ან არ არიან გულახდილები, ან ემზადებიან სხვა კომპანიაში გადასვლისთვის, მიზეზის ახსნის გარეშე.
2. სერიოზულად მიიღეთ ყველა საჩივარი.ის, რაც თქვენთვის უმნიშვნელოდ გეჩვენებათ, შეიძლება ძალიან დიდი იყოს მომხმარებლის გონებაში.განიხილეთ ყოველი საჩივარი, როგორც სერიოზულ შესაძლებლობას, რომლის უგულებელყოფა არ შეგიძლიათ.
3. შეიტყვეთ და გააუმჯობესეთ საჩივრების განხილვა.გარდა იმისა, რომ მიუთითეთ თქვენი სერვისის ხარისხის გაუმჯობესების გზები, საჩივრების შესწავლამ და ანალიზმა შეიძლება გამოავლინოს მცირე პრობლემები, სანამ ისინი გახდებიან ძირითადი.
4. გამოიყენეთ თქვენი საუკეთესო გადაწყვეტილება, რომ გააკეთოთ სწორი, როდესაც მიიღებთ მომხმარებლის საჩივარს.თქვენ აშენებთ ნდობას ღია, მართალი და ნდობის გამოვლენით.დასვით გამოკვლევის კითხვები, რათა გაიგოთ, რას უჩივის მომხმარებელი.არაფერი იფიქროთ და ნუ ამართლებთ.შეეცადეთ თავიდან აიცილოთ ბრალის აღიარება ან დადანაშაულება.დაუსვით კარგი კითხვები, რათა გაარკვიოთ, რა სჭირდება თქვენს მომხმარებელს სიტუაციის მოსაგვარებლად.
5. Იყავი კარგი მსმენელი.ეს ნიშნავს, რომ მოუსმინოთ აქტიურად, რათა აჩვენოთ თქვენს მომხმარებლებს, რომ გესმით.მაგალითად, თუ მომხმარებელს აქვს რთული გზავნილის გადასაცემად, გაიმეორეთ ძირითადი პუნქტები, რათა აჩვენოთ მომხმარებელს, რომ გესმით.შემდეგ დასვით დამაზუსტებელი კითხვები.
6. დაარღვიე ან დაარღვიე წესები, როცა ეს აზრი და მიზანშეწონილია.დარწმუნდით, რომ ინფორმირებული ხართ გაყიდვების მენეჯერისთვის.არ იგრძნო, რომ ყოველთვის წიგნს უნდა იარო.ზოგჯერ წესის სულისკვეთება უფრო მნიშვნელოვანია, რადგან წესები შექმნილია იმისთვის, რომ უფრო ეფექტურად იმუშაოს.
7. გამოიყენეთ მომგებიანი სიტყვები და ტაქტიანი ფრაზები, როდესაც ეს შესაძლებელია.მოერიდეთ ნეგატიურ სიტყვებს და ფრაზებს, როგორიცაა „ჩვენ არ შეგვიძლია ამის გაკეთება“ ან „ეს ეწინააღმდეგება კომპანიის პოლიტიკას“.ამის ნაცვლად, სცადეთ „მოდით-ვიპოვოთ-ალტერნატიული გადაწყვეტის მიდგომა“ ან შესთავაზეთ მეტი კვლევის გაკეთება.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან