თუ თქვენი მომხმარებლების უმეტესობა ერთ ადგილას იყო, თქვენც იქნებოდით იქ - უბრალოდ იმისთვის, რომ დარწმუნდეთ, რომ მათ ეხმარებიან და ბედნიერები არიან.ორი მესამედი რეალურად ერთ ადგილზეა.ეს არის სოციალური მედია და აი, როგორ შეგიძლიათ მათზე ზრუნვა.

ასე რომ, თქვენი სოციალური სერვისი უნდა იყოს ისეთივე კარგი, როგორც - თუ არა უკეთესი, ვიდრე - კლიენტების მომსახურების ნებისმიერი ტრადიციული ხაზი.

საბაზისო სოციალური მედია - Facebook, Twitter და სხვა შესაბამის პლატფორმებზე - სერვისი უნდა იყოს:

• სწრაფი.მომხმარებლები ელიან პასუხებს ერთ საათში, როდესაც ისინი დახმარებას ითხოვენ სოციალურ მედიაში (რაც არსებითად ნიშნავს, რომ მათ დახმარება სურთმაშინვე)
• რეალური.მომხმარებელს სურს დაუკავშირდეს თანამშრომლებს, რომლებსაც აქვთ სახელები და აჩვენონ თავიანთი პიროვნებები
• პროფესიონალი.მიუხედავად იმისა, რომ სოციალური მედია არის მოდუნებული სერვისის არხი, მომხმარებლები მაინც ელიან კარგად დაწერილ, თავაზიან დახმარებას და
• საფუძვლიანი.სოციალური მედია შეიძლება იყოს ხელსაყრელი მოკლე ინტერაქციისთვის, მაგრამ მომხმარებელს მაინც სჭირდება საფუძვლიანი, ზუსტი პასუხები.

ამ საფუძვლების მიღმა, აქ არის შვიდი რჩევა სოციალური მედიის მაგარი სერვისის მიწოდებისთვის.

1. გახადეთ სოციალური სერვისი განსაკუთრებული

სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურებაზე მზარდი მოთხოვნის გამო, უფრო მეტი კომპანია უთმობს ცალკე ანგარიშს მათი მთავარი სოციალური მედიის გვერდიდან მომხმარებელთა მომსახურებას.კლიენტებს შეუძლიათ იქ წასვლა მკაცრად დახმარებისთვის – არ არის გაყიდვების ან მარკეტინგული მასალები, კომპანიისა და ინდუსტრიის სიახლეები ან რაიმე მოთხოვნილი პასუხებისა და გადაწყვეტილებების სფეროს მიღმა.

მაშინაც კი, თუ თქვენ ხართ პატარა ორგანიზაცია, რომელსაც არ შეუძლია დაუთმოს მუშახელი სოციალური მედიის საიტს, შეგიძლიათ შექმნათ ცალკე გვერდი სერვისისთვის, რომელიც გთავაზობთ ცოცხალ მხარდაჭერას დროის კონკრეტული ბლოკისთვის ყოველდღე.

2. იყავი კეთილი

მომხმარებელთა მომსახურება სოციალურ მედიაში შეიძლება იყოს რამდენიმე კლავიშის დაჭერა, რომელიც ვერ გამოხატავს ნამდვილ ემოციებს, მომხმარებლები მაინც ელოდებათ, რომ იგრძნონ სიყვარული, როდესაც ისინი დაუკავშირდებიან Facebook-სა და Twitter-ს.

სერვისის რუტინულმა შეკითხვამ შეიძლება არ მოგცეთ დამატებითი სიკეთის გახანგრძლივების შესაძლებლობა - ზოგჯერ თქვენ უბრალოდ უნდა იზრუნოთ ბიზნესზე.მაგრამ რა ხდებაშემდეგეს შეიძლება იყოს შესაძლებლობა, რათა Splash.

როდესაც მომხმარებლები ამბობენ რაიმე დადებითს თქვენზე, თქვენს კომპანიაზე ან თქვენს პროდუქტზე და სერვისზე, უპასუხეთ კეთილი ჟესტით.მაგალითად, მოითხოვეთ მათი ელექტრონული ფოსტის მისამართი პირად შეტყობინებაში და გაუგზავნეთ კუპონი მათ შემოსულებში.ერთ-ერთი კომპანია ასახელებს ერთ-ერთ კომპლიმენტის მომცემი ადამიანს კვირის კლიენტად და აქვეყნებს მის სურათს და მოკლე ისტორიას სოციალურ მედიის გვერდებზე.

3. იკვებეთ მათი გონება

როდესაც მომხმარებლები დაგიკავშირდებიან სოციალური მედიის საშუალებით, მათი საჭიროებები შედარებით მყისიერია.მას შემდეგ რაც დააკმაყოფილებთ ამ მწვავე საჭიროებას, შეგიძლიათ შესთავაზოთ უფრო ღირებული ინფორმაცია თქვენი ბლოგის მეშვეობით.

ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორი: შეინახეთ თქვენი ბლოგი რელევანტური იმის საფუძველზე, რაც გესმით სოციალური მედიის საშუალებით.განმეორებადი საკითხები, კითხვები, რომლებიც იწვევს ახალ გადაწყვეტილებებს და საერთო საზრუნავს, არის საკვები ბლოგის პოსტებისთვის, რომლებიც აქტუალურია მომხმარებლებისთვის.

დროდადრო გამოაქვეყნეთ ისინი თქვენს სოციალურ არხებზე.მიმართეთ კლიენტებს მსგავსი კითხვებით ან პრობლემებით, როგორც კი დაეხმარებით.

4. იყავით ისეთივე სოციალური, როგორიც ისინი არიან

მაშინაც კი, თუ თქვენ გაქვთ სოციალური მედიის სახელური, რომელიც მკაცრად არის მიძღვნილი მომხმარებლების დასახმარებლად, თქვენ ასევე გსურთ იყოთ სოციალური მომხმარებლებთან.თუ თქვენ მხოლოდ რეაგირებთ - და არასოდეს მოქმედებთ - მომხმარებლები არ იქნებიან ჩართულნი.

მიჰყევით მათ.მოიწონეთ რასაც ისინი აქვეყნებენ.მიულოცეთ მათ მიღწევები.იყავი მეგობარი და არა მხოლოდ კომპანია.

5. იყავი პროაქტიული

მას შემდეგ რაც თქვენ ორმხრივ დაუკავშირდებით მომხმარებლებს სოციალურ მედიაში, უფრო ადვილია იყოთ პროაქტიული სერვისით.თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ სოციალური მედია, რათა მომხმარებლებმა გააცნობიერონ პოტენციური პრობლემების შესახებ, როდესაც ისინი პატარები არიან – ვიდრე დაბომბეთ შეშფოთებით, თუ პრობლემები დიდი გახდება.

გარდა ნამდვილი გადაუდებელი შემთხვევებისა, მიაწოდეთ მათ წარმოდგენა ინდუსტრიის ცვლილებებზე, საკითხებზე, რომლებიც სულ უფრო ხშირად იუწყებიან და ცვლილებებს, რომლებიც გავლენას მოახდენს მათზე.

6. დაამატეთ ვიდეო

ეს შეიძლება იყოს საუკეთესო გზა კლიენტებთან სოციალური მედიის საშუალებით დასაკავშირებლად: უპასუხეთ პერსონალიზებული ვიდეოთი.სერვისის პროფესიონალებისთვის, რომლებიც კომფორტულად გრძნობენ ვიდეოს, არსებობს უამრავი პროგრამა, რომელიც საშუალებას აძლევს მათ გადაიღონ ვიდეო და გაგზავნონ იგი პირადი ელ. ფოსტით.

თქვენ შეგიძლიათ მარტივად ახსნათ რთული კონცეფცია ვიდეოზე.ან შეგიძლიათ რამდენიმე წამი დაუთმოთ მადლობის გადახდას მომხმარებელს, რომელმაც მოთმინება გამოიჩინა ხანგრძლივი პროცესის განმავლობაში.ან შეგიძლიათ გამოიყენოთ ვიდეო ინსტრუქციების გასაცნობად.

7. მიიღეთ გამოხმაურება

მოიწვიე მომხმარებლები გამოხმაურება და ახალი იდეები სოციალური მედიის სერვისის საშუალებით.ზოგიერთ კომპანიას, როგორიცაა Starbucks, აქვს გამოყოფილი Twitter-ის ანგარიში, რათა მომხმარებლებმა წარმოადგინონ იდეები ახალი პროდუქტების ან ფუნქციების ცვლილების შესახებ.

გასაღები: სოციალური მედია კიდევ უფრო უადვილებს მომხმარებლებს გითხრათ რა სურთ.თქვენ უბრალოდ უნდა აცნობოთ მათ, რომ უსმენთ ყველას პასუხის გაცემით და ზოგიერთის განხორციელებით.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან