არის ერთი კარგი რამ, რაც ეხება ცუდი მომხმარებლის მომსახურებას: ადამიანებს, რომლებიც ზრუნავენ მომხმარებელთა გამოცდილებაზე (როგორც თქვენ!) შეუძლიათ ისწავლონ ღირებული გაკვეთილები იმის შესახებ, თუ როგორ გახდნენ უკეთესი მათგან.

”მომხმარებელთა მომსახურების დადებითი ისტორიები განსაზღვრავს მომხმარებელთა მომსახურების შესანიშნავი ქცევის მოდელს.მომხმარებელთა მომსახურების უარყოფითი ისტორიები ეხება ემოციურ ინტელექტს (მომხმარებელთა გამოცდილების პროფესიონალებს) დასამახსოვრებელი სერვისის მიწოდებისთვის.

აქ არის რამოდენიმე ყველაზე ცუდი მომხმარებელთა მომსახურების სიტუაცია - და რჩევები, თუ როგორ აარიდოთ ისინი თქვენს ორგანიზაციაში:

1. დააკისრეთ კლიენტებს ცუდი მიმოხილვები

იქნება ეს ხუმრობა თუ შენიშვნა, Union Street Guest House-მა ჰადსონში, ნიუ-იორკის შტატში, გამოაქვეყნა პოლიტიკა, რომლის მიხედვითაც ის სტუმრებს 500 დოლარს გადაუხდის ცუდი ონლაინ მიმოხილვისთვის.მფლობელები აცხადებენ, რომ მათ ეს განათავსეს თავიანთ ვებსაიტზე ხუმრობით - და ათასობით ცუდი მიმოხილვა შემოვიდა, ძირითადად უჩივიან პოლიტიკას.

მათ ამოიღეს პოლისი და ბოდიში მოიხადეს, მაგრამ არა მას შემდეგ, რაც შემოწმების ქარიშხალი მოხდა.

გაკვეთილი:პოლიტიკა არ არის ხუმრობა.რაც უფრო მოქნილი იქნება თქვენი, მით უკეთესი.დაიცავით სერვისის პოლიტიკა, რომელიც თქვენს კომპანიასა და მომხმარებლებს უსაფრთხოდ იცავს და ხელს უწყობს პოზიტიურ ურთიერთობას.

2. ველით, რომ მომხმარებლებმა იცოდნენ თქვენი სისტემა

ნასერის ერთ-ერთმა კლიენტმა გააზიარა ეს ამბავი მისი წარსულიდან: რამდენიმე იმედგაცრუებული საუბრის შემდეგ, მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელმა ერთხელ უთხრა მას: „შენ არ მიყვები ჩვენს პროცესს!“

გაკვეთილი: კლიენტებს არ სურთ, რომ აცნობონ პროცესების ან პოლიტიკის შესახებ.მათ უნდათ იცოდნენ რაშენ შეგიძლიაგააკეთე მათთვის და არა რამათ სჭირდებათრომ გააკეთოს თქვენთვის.

3. უპასუხეთ მხოლოდ საფუძვლებს

IRS-ში, გადასახადის გადამხდელთა მხოლოდ 43%-მა, ვინც დარეკა, შეძლო პირთან მისვლა საშუალოდ 28 წუთის ლოდინის შემდეგ.და ეს IRS თანამშრომელი ყოველთვის არ იყო მზად მათ კითხვებზე პასუხის გასაცემად.

IRS-მა გამოაცხადა, რომ ის მიიღებს მხოლოდ „ძირითად კითხვებს“ ერთი საგადასახადო სეზონის განმავლობაში, რაც მოუწოდებს ადამიანებს გადაიხადონ ბუღალტერები ან საგადასახადო მომსახურება უფრო რთულ საკითხებში დახმარებისთვის.

გაკვეთილი: იყავით მზად, დაეხმაროთ თქვენს მომხმარებლებს, მიუხედავად მათი კითხვების სირთულისა, შესაძლოა, საჭიროების შემთხვევაში დაუკავშირდეთ პროდუქტის დიზაინერებს, ფინანსურ ფინანსურ საკითხებს ან აღმასრულებელ დირექტორს.

4. დარჩით მოძველებული

Kmart-ი მე-12 ადგილზეა წლევანდელ Wall St.-სა და Zogby Analytics-ის მომხმარებელთა მომსახურების კედელზე, 24/7, და მისი მოძველებული სერვისები და გაყიდვების პრაქტიკა პრობლემის ცენტრშია.

მომხმარებლები ჩივიან, რომ მაღაზიის მოძველებული სალარო აპარატები ყიდვას ანელებს და იმედგაცრუებას იწვევს.გარდა ამისა, თანამშრომლებს მოეთხოვებათ დარეგისტრირდნენ მომხმარებლები (რომლებიც უკვე აღელვებულნი არიან ლოდინის გამო) მაღაზიის ჯილდოს პროგრამაში, რაც კრიტიკოსების თქმით, რთული პროცესია და დიდ სარგებელს არ მოაქვს მომხმარებლებისთვის.

გაკვეთილი:თქვენ არ გჭირდებათ ინვესტიცია უახლეს ტექნოლოგიებში, რათა შეინარჩუნოთ მომხმარებლები კმაყოფილი.მაგრამ თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ სისტემები და პროცესები, რომლებიც ეფექტურს ხდის კლიენტებს თქვენთან ბიზნესის კეთებას.

5. ძალიან ახლოს იყავი, ძალიან შორს იყავი

მიუხედავად მისი პოპულარობისა, ფეისბუქს არ აქვს ძალიან კარგი მომხმარებლის მომსახურების რეპუტაცია.სირცხვილის კედელზე მე-10 ადგილი დაიკავა.მიზეზები, რის გამოც მომხმარებლები ჩივიან წელს:

• საშინელებაა.ფეისბუქი იყენებს სახის ამოცნობის ტექნოლოგიას და GPS მონაცემებს ახალი მეგობრების რეკომენდაციისთვის – და კლიენტები თავს შეურაცხყოფილად გრძნობენ ამით.
• Ეს საშიშია.ბევრი მონაცემების გაჟონვა აწუხებს მომხმარებლებს იმის გამო, რომ მათი პერსონალური ინფორმაციის ძალიან დიდი ნაწილი გავრცელდება.
• უსახოა.Facebook-ს არ აქვს მომხმარებელთა პირდაპირი მხარდაჭერა, ამიტომ კლიენტებს არ შეუძლიათ თავიანთი შეშფოთების გაზიარება ცოცხალ ადამიანთან.

გაკვეთილი: შეინახე რეალური.დიახ, მოახდინეთ სერვისის პერსონალიზაცია, მაგრამ არ შეხვიდეთ კლიენტების ცხოვრებაში.იყავით ხელმისაწვდომი იქ, სადაც კლიენტებს სურთ - სავარაუდოდ ისევ ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით და სოციალურ მედიაში (ფეისბუქის ჩათვლით).

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან