ჩვენ ყველანი ვიმედოვნებთ, რომ ყველაფერი სხვაგვარად გამოიყურება 2021 წელს – და მომხმარებლის გამოცდილება არ განსხვავდება.აი, სადაც ექსპერტები ამბობენ, რომ ყველაზე დიდი ცვლილებები იქნება - და როგორ შეგიძლიათ ადაპტირება.

მომხმარებლები მოელიან სხვადასხვა სახის გამოცდილებას – დისტანციურ, ეფექტურ და პირადულ, სულ მცირე გარკვეული პერიოდის განმავლობაში, ინტერკომის 2021 წლის მომხმარებელთა მხარდაჭერის ტენდენციების ანგარიშის მიხედვით.

სინამდვილეში, მომხმარებელთა გამოცდილების ლიდერების 73%-მა თქვა, რომ მომხმარებელთა მოლოდინები პერსონალიზებული და სწრაფი დახმარების შესახებ იზრდება – მაგრამ მხოლოდ 42% დარწმუნებულია, რომ შეუძლია დააკმაყოფილოს ეს მოლოდინი. 

„ტრანსფორმაციული ტენდენციები მიუთითებს მომხმარებელთა სწრაფი და პირადი მხარდაჭერის ახალ ეპოქაზე“, - თქვა ქეითლინ პეტერსენმა, ინტერკომის მომხმარებელთა დახმარების გლობალური დირექტორი.

აი, რა აღმოაჩინეს ინტერკომის მკვლევარებმა – პლუს რჩევები იმის შესახებ, თუ როგორ შეგიძლიათ ჩართოთ ტენდენციები თქვენს 2021 წლის მომხმარებელთა გამოცდილებაში.

1. იყავით უფრო აქტიური

მომხმარებლის გამოცდილების ლიდერების თითქმის 80%-ს სურს გადავიდეს რეაქტიული მიდგომიდან სერვისზე პროაქტიულზე 2021 წელს.

ერთ-ერთი საუკეთესო გზა, რომ გახდეთ უფრო აქტიური, არის თქვენი მარკეტინგის გუნდთან უფრო მჭიდრო მუშაობა.მარკეტერებს შეუძლიათ დაეხმარონ სერვისის გუნდებს დარჩეს მომხმარებელთა საჭიროებებზე წინ, რადგან ისინი:

• შექმენით აქციები, რომლებიც უბიძგებს ტრაფიკს, გაყიდვებს, კითხვებს და მოთხოვნას მომხმარებელთა გამოცდილების გუნდებისთვის
• თვალყური ადევნეთ მომხმარებელთა ქცევას, ხშირად დაადგინეთ ის, რითი დაინტერესდებიან ან კარგავენ მომხმარებლები ინტერესს და
• ჩართულობის მონიტორინგი, მომხმარებლების ინტერესისა და აქტივობის დონის ამოცნობა ონლაინ და სხვა არხების მეშვეობით.

ასე რომ, უფრო მჭიდროდ იმუშავეთ თქვენს მარკეტინგის გუნდთან 2021 წელს – თუნდაც ის უბრალოდ დაიკავოთ ადგილი მათ მაგიდასთან.

2. ეფექტური კომუნიკაცია

მომხმარებელთა გამოცდილების ლიდერების თითქმის ორი მესამედი ამბობს, რომ ისინი ყოველთვიურად ხვდებიან საკონტროლო ბლოკებს, რადგან მათი ხალხი და ხელსაწყოები არ ურთიერთობენ ისე, როგორც მათ სჭირდებათ.

ბევრი ამბობს, რომ მათი მხარდაჭერის ტექნოლოგია არ არის ინტეგრირებული მათი ორგანიზაციის სხვა სფეროების ტექნოლოგიასთან – და მათ ხშირად სჭირდებათ ინფორმაცია ამ სფეროებიდან.

სწორ ავტომატიზაციაში, სამუშაო პროცესებსა და ჩატბოტებში ინვესტიცია ხელს შეუწყობს კომუნიკაციის სირთულეების გაუმჯობესებას, ისინი კარგად იმუშავებენ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ თანამშრომლები ისწავლიან ტექნოლოგიას და დარჩებიან მასზე განახლებული.

ასე რომ, როდესაც თქვენ ბიუჯეტი და გეგმავთ ეფექტურ კომუნიკაციას მომავალ წელს, ჩართეთ დრო, რესურსები და სტიმული თანამშრომლებისთვის, რომ დარჩეს ინსტრუმენტებისა და მათი შესაძლებლობების თავზე.

3. წამყვანი ღირებულება

მკვლევარებმა დაადგინეს, რომ მომხმარებელთა მხარდაჭერისა და გამოცდილების მქონე ბევრ ოპერაციას სურს გადავიდეს განხილულიდან „ღირებულების ცენტრად“ „ღირებულების მამოძრავებელზე“.

Როგორ?მომხმარებელთა მხარდაჭერის ლიდერების 50%-ზე მეტი გეგმავს გაზომოს მათი გუნდის გავლენა მომხმარებელთა შენარჩუნებასა და განახლებაზე მომავალ წელს.ისინი აპირებენ დაამტკიცონ, რომ მათი წინა ხაზის თანამშრომლები ინარჩუნებენ კლიენტებს ერთგულებას და ხარჯავენ.

ახლა დაგეგმეთ მონაცემების შეგროვება ყოველთვიურად მაინც, რათა აჩვენოთ თქვენი გუნდის მუშაობა და მისი გავლენა მომხმარებელთა შენარჩუნებაზე.რაც უფრო ახლოს შეძლებთ ძალისხმევისა და დოლარის შენარჩუნების შედეგებს, მით უფრო სავარაუდოა, რომ 2021 წელს მიიღებთ მომხმარებელთა გამოცდილების მეტ მხარდაჭერას.

4. ისაუბრეთ

მომხმარებელთა გამოცდილების ბევრმა ლიდერმა მიიღო და გაზარდა ჩატბოტის გამოყენება ბოლო წლებში.და 60% ვინც იყენებს ჩატბოტებს ამბობს, რომ მათი გარჩევადობის დრო გაუმჯობესებულია.

არის ჩეთბოტები თქვენი სერვისის არსენალში?თუ არა, ეს შეიძლება იყოს ჭკვიანური ინვესტიცია მომხმარებელთა გამოცდილების და ხარჯვის გასაუმჯობესებლად: ლიდერების 30%, რომლებიც იყენებენ ჩეთბოტებს, ამბობენ, რომ მათი მომხმარებელთა კმაყოფილების რეიტინგი გაიზარდა.

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან