მომხმარებლები გარშემორტყმული არიან ვარიანტებით - თუნდაც მათი სახლებისა და სახლის ოფისების საზღვრებში.მაგრამ ისინი დაგტოვებენ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ამ შეცდომებს გააკეთებთ.

ჩაიდინეთ ეს და შეგიძლიათ დაკარგოთ კარგი მომხმარებლები.რა თქმა უნდა, თქვენ ცდილობთ თავიდან აიცილოთ იგი.თუმცა, ეს ხდება.

„ბიზნესები ყოველდღე კარგავენ ადამიანებს, რომელთა შენარჩუნებაც სურთ.Რა ხდება?"ეკითხება ზაბრისკი.”მიუხედავად იმისა, რომ ძირეული მიზეზი შეიძლება იყოს ნებისმიერი რამ, ჩვეულებრივ, ეს დეფექტები რამდენიმე ძირითადი შეცდომიდან გამომდინარეობს.”

ზაბრისკიმ გააზიარა შეცდომები და მათი შერბილების გზები:

შეცდომა 1: ვივარაუდოთ, რომ დიდი ხნის მომხმარებლები ბედნიერები არიან

ბევრი კომპანია - და მომხმარებელთა მომსახურების პროფესიონალი - უტოლდება ხანგრძლივობას ბედნიერებასთან.იმავდროულად, ბევრი ერთგული მომხმარებელი თვლის, რომ მათი გამოცდილება კარგია ან საკმარისად კარგი.

და როდესაც გამოცდილება უბრალოდ კარგია, მათზე დარჩენა არ ღირს.კონკურენტს შეუძლია დაჰპირდეს - და მიაწოდოს - მეტი და მოიგოს ბიზნესი.

შერბილება:აღნიშნეთ მომხმარებელთან ურთიერთობის საიუბილეო თარიღები სარეგისტრაციო შეხვედრებით.დაგეგმეთ დრო ყოველწლიურად ან ყოველ ექვს თვეში, რათა მადლობა გადაუხადოთ მომხმარებლებს - ვიდეოს საშუალებით ან პირადად - მადლობის სათქმელად, დასვით კითხვები და მოუსმინეთ გამოხმაურებას.მაგალითად, ენერგეტიკული კომპანია გთავაზობთ ყოველწლიურ ენერგეტიკულ აუდიტს უფასოდ.ბანკირი მიმართავს კლიენტებს ფინანსური მიზნების გადახედვისა და ანგარიშების გასწორების მიზნით.ბუხრის ინსტალერი გთავაზობთ ბუხრის ინსპექტირებას ყოველ ზაფხულს.

შეცდომა 2: მომხმარებლების საუკეთესო ინტერესების დავიწყება

როგორც კი გამყიდველები მიიღებენ კლიენტებს - და სერვისი მათ რამდენჯერმე ეხმარება - ზოგიერთი მომხმარებელი ივიწყებს ყოველდღიურ საქმიანობაში.ვერავინ ამჩნევს, როცა კლიენტები ნაკლებს ყიდულობენ, სვამენ ნაკლებ კითხვებს ან მიდიან პასუხებით უკმაყოფილო.

შემდეგ, როდესაც მომხმარებელი ტოვებს, კომპანია უგზავნის მათ წახალისებას, რომ დაბრუნდნენ - იგივე სტიმულები, რომლებზეც მომხმარებლები დარჩებოდნენ, მაგრამ არასოდეს შესთავაზეს.

შერბილება:"მიეცით თქვენს არსებულ კლიენტებს თქვენი საუკეთესო სერვისი, საუკეთესო რჩევები და საუკეთესო გარიგებები", - ამბობს ზაბრისკი.„ამით შეიძლება მოკლევადიან პერსპექტივაში ზიანი მიაყენოს თქვენს საფულეს, მაგრამ გრძელვადიან პერსპექტივაში ეს არის სწორი და სტრატეგია, რომელიც ნდობასა და ლოიალობას დაამყარებს."

შეცდომა 3: თანამშრომლები არასწორად მუშაობენ

ფრონტის ხაზის თანამშრომლები ხშირად იზიარებენ ინფორმაციას და საუბრობენ მომხმარებლებთან ურთიერთობის დასამყარებლად.და კლიენტები, როგორც წესი, კარგად გრძნობენ მას ... სანამ დრო არ მოვა ბიზნესში.

ასე რომ, როდესაც თანამშრომლები საკუთარ თავზე ზედმეტად ბევრს საუბრობენ, ან საუბრობენ მხოლოდ საუბრის მიზნით, ისინი აიძულებენ კლიენტებს სხვაგან ბიზნესის კეთების სურვილი.

შერბილება:„იცხოვრე მომხმარებლის პირველი ფილოსოფიით“, ამბობს ზაბრისკი.„რაც არ უნდა იყოს მეგობრული მომხმარებლები, მოერიდეთ შეცდომით აღქმას ვინმეს თქვენზე ფოკუსირების სურვილი.მათემატიკურად რომ ვთქვათ, შეეცადეთ ისაუბროთ არაუმეტეს 30%-ისა.ამის ნაცვლად, დაუთმეთ დრო კარგი კითხვების დასმას და პასუხების მოსმენას“.

შეცდომა 4: არათანმიმდევრული კომუნიკაცია

ზოგჯერ კომპანიები, გაყიდვების პროფესიონალები და სერვისის პროვაიდერები მიჰყვებიან სადღესასწაულო ან შიმშილის კომუნიკაციის ნიმუშს.ისინი ხშირად უკავშირდებიან ურთიერთობის დასაწყისში.შემდეგ ისინი კარგავენ კონტაქტს და, როგორც ჩანს, კლიენტი შეიძლება გაქრეს.

შერბილება:„შექმენით კონტაქტის განრიგი, რომელიც აზრიანი იქნება იმ ტიპის ბიზნესისთვის, რომელშიც თქვენ ხართ“, ამბობს ზაბრისკი.გაითვალისწინეთ თქვენი მომხმარებლების ინდუსტრიები, ცხოვრება და სამუშაო.იცოდეთ, როდის არიან დაკავებულები – და არ სჭირდებათ დიდი ურთიერთქმედება – და როდის არიან ისინი მზად თქვენი არასასურველი დახმარებისთვის.

წყარო: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან