მომხმარებელთა გამოცდილების დადებითი მხარეები: გაზარდეთ თანაგრძნობა!ეს არის ის, რაც მომხმარებელს ახლა უფრო მეტად სჭირდება თქვენგან.

მომხმარებელთა დაახლოებით 75%-მა თქვა, რომ თვლის, რომ კომპანიის მომხმარებელთა მომსახურება უნდა იყოს უფრო თანამგრძნობი და პასუხისმგებელი პანდემიის შედეგად.

”რაც კვალიფიცირდება როგორც მომხმარებელთა შესანიშნავი მომსახურება, იცვლება და იცვლება სწრაფად”.„რამდენიმე წლის წინ, თქვენ შეგეძლოთ კლიენტებმა იგრძნონ მზრუნველობა, ავტომატური პასუხების გაგზავნით და დამაჯერებლად განაცხადეთ, რომ აკეთებთ მაქსიმუმს.ეს აღარ დაფრინავს, რადგან მომხმარებლები უფრო განათლებულები არიან და უკეთ არიან დაკავშირებული ერთმანეთთან.ჩააგდეთ პანდემია ერთმანეთში და გექნებათ ძალიან მაღალი მოლოდინი მომხმარებელთა მომსახურებისთვის. ”

სხვა რა უნდათ მათ ახლა ყველაზე მეტად?მათ სურთ, რომ მათი პრობლემები უფრო სწრაფად მოგვარდეს.და მათ სურთ, რომ ისინი გადაწყდეს მათ მიერ არჩეულ არხებში.

აქ უფრო ახლოს არის მომხმარებლის სამი ყველაზე მნიშვნელოვანი სურვილი.

როგორ ვიყოთ უფრო თანამგრძნობი

მომხმარებელთა 25%-ზე მეტს სურს, რომ მომხმარებელთა გამოცდილების წინა ხაზის პროფესიონალები იყოს უფრო პასუხისმგებელი.მომხმარებელთა დაახლოებით 20%-ს მეტი თანაგრძნობა სურს.და 30%-ს სურს ორივე - დამატებითი რეაგირება და თანაგრძნობა!

აქ მოცემულია სამი გზა მეტი თანაგრძნობის შესაქმნელად პანდემიის ეპოქის სერვისში:

• აგრძნობინეთ კლიენტებს, რომ მათი გრძნობები სწორია.თქვენ არ უნდა დაეთანხმოთ მათ, მაგრამ გსურთ აცნობოთ მათ, რომ ისინი გამართლებულნი არიან იმედგაცრუების, აღშფოთების, გადატვირთულობის და ა.შ. უბრალოდ თქვით: „მე ვხედავ, როგორ შეიძლება იყოს ეს (იმედგაცრუება, აღმაშფოთებელი, აბსოლუტური…) .”
• სიძნელეების ამოცნობა.პანდემიისგან ტკივილს ან შემაშფოთებელ გრძნობებს არავინ გადაურჩა.არ იფიქრო, რომ იქ არ არის.დაეთანხმეთ მომხმარებელს, რომ ეს იყო რთული წელი, უპრეცედენტო დრო, რთული სიტუაცია ან რასაც ისინი აღიარებენ.
• იმოძრავეთ გასწვრივ.რა თქმა უნდა, თქვენ კვლავ მოგიწევთ პრობლემების მოგვარება.ამიტომ გამოიყენეთ სეგმენტი იმ გადაწყვეტილებებისთვის, რომლებიც მათ უკეთესად გრძნობენ თავს.თქვით: „მე ვარ ის ადამიანი, ვისაც შეუძლია ამაზე ზრუნვა“ ან „მოდით, დაუყოვნებლივ მივხედოთ ამას“.

როგორ მოვაგვაროთ პრობლემები უფრო სწრაფად

მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლების უმეტესობა ამბობს, რომ ჩვეულებრივ კმაყოფილია მომსახურებით, მათ მაინც სურთ, რომ გადაწყვეტილებები უფრო სწრაფად მოხდეს.

როგორ ვიცით ეს?თითქმის 40%-მა თქვა, რომ მათ სურთ დროული გადაწყვეტა, რაც იმას ნიშნავს, რომ მათ სურთ მისი მოგვარებამათივადებში.დაახლოებით 30%-ს სურს გაუმკლავდეს მომხმარებელთა გამოცდილების მცოდნე პროფესიონალებს.და თითქმის 25%-ს არ აქვს მოთმინება, გაიმეოროს თავისი შეშფოთება.

ასწორებს ამ სამ პრობლემას:

• ჰკითხეთ ვადაზე.სერვისის პროფესიონალების უმეტესობამ იცის, რამდენი ხანი დასჭირდება პასუხს ან გადაწყვეტას.მაგრამ კლიენტები ამას არ აკეთებენ, თუ არ ეტყვით მათ და არ დაუმტკიცებთ მოლოდინს.უთხარით კლიენტებს, როდის მოელიან რეზოლუციას, ჰკითხეთ, მუშაობს თუ არა ეს მათთვის და თუ არა, იმუშავეთ სწორი დროის მოსაძებნად.
• ვარჯიშის გაძლიერება.შეეცადეთ გამოაგზავნოთ ფრონტალური სერვისის პროფესიონალები - განსაკუთრებით თუ ისინი მუშაობენ დისტანციურად - ყოველდღიურად, ტყვიით ხაზგასმული ინფორმაცია ნებისმიერ ცვლილებაზე, რომელიც გავლენას ახდენს მომხმარებლებზე.ჩართეთ ისეთი რამ, როგორიცაა ცვლილებები ან ხარვეზები პოლიტიკაში, ვადები, პროდუქტები, სერვისები და გადაწყვეტილებები.
• წაახალისეთ უკეთესი ჩანაწერების აღება და გაცემა.როდესაც თქვენ უნდა გადაიტანოთ კლიენტები სხვა ადამიანთან დასახმარებლად, იბრძოლეთ პირდაპირი გადაცემისთვის, როდესაც თავდაპირველი დამხმარე პირი აცნობს მომხმარებელს მომავალს.თუ ეს შეუძლებელია, ასწავლეთ თანამშრომლებს, რომ შეინახონ მკაფიო შენიშვნები საკითხის, თხოვნისა და მოლოდინების შესახებ, რათა შემდეგ ადამიანს შეუძლია გააკეთოს ეს კითხვების გამეორების გარეშე.

იყავით იქ, სადაც მომხმარებლები არიან

მიუხედავად პოპულარული რწმენისა, კლიენტებს თაობების მანძილზე - Gen Z-დან Baby Boomers-მდე - მსგავსი უპირატესობა აქვთ დახმარების მიღებისას.და მათი პირველი პრეფერენციები არის ელფოსტა.

ერთადერთი განსხვავება ისაა, რომ ახალგაზრდა თაობებს ურჩევნიათ ჩატი და სოციალური მედია, როგორც მეორე უპირატესობა, ხოლო უფროსი თაობები უპირატესობას ანიჭებენ ტელეფონს.

დედააზრი: გსურთ გააგრძელოთ კლიენტების მხარდაჭერა იქ, სადაც ისინი არიან – ონლაინ, ტელეფონით და ელექტრონული ფოსტით, თქვენი ტრენინგისა და რესურსების ძირითადი ნაწილი ელ.ეს ის ადგილია, სადაც მომხმარებლებს შეუძლიათ მიიღონ დეტალური პასუხები, რომლებზეც მათ შეუძლიათ წვდომა მათი მოხერხებულობისას.

დააკოპირეთ ინტერნეტიდან