განაწყენებულ მომხმარებელს თქვენი ყური აქვს და ახლა ის ელის თქვენგან პასუხს.რასაც თქვენ ამბობთ (ან წერთ) შექმნით ან არღვევს გამოცდილებას.იცი რა უნდა გააკეთო?

არ აქვს მნიშვნელობა თქვენს როლს მომხმარებლის გამოცდილებაში.ზარებს და ელ.წერილებს აწარმოებთ, პროდუქტებს მარკეტში აკეთებთ, ახორციელებთ გაყიდვებს, აწვდით ნივთებს, ანგარიშებს თუ უპასუხებთ კარს… სავარაუდოდ მოისმენთ გაბრაზებული მომხმარებლებისგან.

რასაც შემდეგ იტყვით, სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია, რადგან როდესაც კლიენტებს სთხოვენ შეაფასონ თავიანთი გამოცდილება, კვლევა აჩვენებს, რომ მათი მოსაზრებების 70% ეფუძნება იმას, თუ როგორ გრძნობენ, რომ მათ ეპყრობიან.

მოუსმინე და მერე თქვი…

პირველი ნაბიჯი გაბრაზებულ ან გაბრაზებულ მომხმარებელთან ურთიერთობისას: მოუსმინეთ.

ნება მიეცით გამონაყარი.მიიღეთ - ან უკეთესი, მიიღეთ შენიშვნები - ფაქტები.

შემდეგ აღიარეთ ემოციები, სიტუაცია ან რაღაც, რაც აშკარად მნიშვნელოვანია მომხმარებლისთვის.

ამ ფრაზებიდან რომელიმე - ნათქვამი თუ დაწერილი - შეიძლება დაგეხმაროთ:

1. ვწუხვარ ამ უბედურებისთვის.
2. გთხოვთ მითხარით მეტი…
3. მე მესმის, რატომ გაბრაზდი.
4. ეს მნიშვნელოვანია - როგორც შენთვის, ასევე ჩემთვის.
5. ვნახოთ, მაქვს თუ არა ამის უფლება.
6. ერთად ვიმუშაოთ გამოსავლის მოსაძებნად.
7. აი, რას ვაპირებ შენთვის.
8. რა შეგვიძლია გავაკეთოთ ახლა ამის მოსაგვარებლად?
9. მინდა სასწრაფოდ ვიზრუნო ამაზე.
10. როგორ ფიქრობთ, ეს გამოსავალი გამოგადგებათ?
11. რასაც ახლა გავაკეთებ არის… მაშინ შემიძლია…
12. როგორც დაუყოვნებელი გამოსავალი, მინდა შემოგთავაზოთ…
13. თქვენ სწორ ადგილას მოხვედით ამ პრობლემის მოსაგვარებლად.
14. რას ჩათვლით სამართლიან და გონივრულ გადაწყვეტად?
15. კარგი, მოდი უკეთეს ფორმაში მოგიყვანოთ.
16. მოხარული ვარ, რომ დაგეხმარებით ამაში.
17. თუ მე არ შემიძლია ამაზე ზრუნვა, ვიცი ვის შეუძლია.
18. მესმის რასაც ამბობ და ვიცი როგორ დაგეხმარო.
19. თქვენ გაქვთ უფლება იყოთ განაწყენებული.
20. ხანდახან ვერ ვახერხებთ და ამჯერად მე აქ ვარ და მზად ვარ დასახმარებლად.
21. შენს ადგილას რომ ვიყო, მეც იგივეს ვიგრძნობდი.
22. მართალი ხარ და ჩვენ სასწრაფოდ უნდა მოვიმოქმედოთ.
23. გმადლობთ… (ამისთვის ჩემი ყურადღება მიაქციეთ, ჩემთან პირდაპირ ყოფნისთვის, ჩვენთან თქვენი მოთმინებისთვის, ჩვენი ერთგულებისთვის, მაშინაც კი, როცა რამე არასწორედ მიდის ან თქვენი საქმე გრძელდება).

დააკოპირეთ ინტერნეტ რესურსებიდან