თუ გსურთ მეტი მომხმარებელი, ნუ დააგდებთ ფასებს და ნუ გააუმჯობესებთ პროდუქციის ხარისხს.ეს არის ის, რაც საუკეთესოდ მუშაობს.

გააუმჯობესეთ მომხმარებლის გამოცდილება.

მომხმარებელთა თითქმის ორი მესამედი ამბობს, რომ ისინი შეცვლიან პროვაიდერებს, თუ მიიღებენ უკეთეს მომსახურებას ან გამოცდილებას სხვა ორგანიზაციისგან.

„აღმოჩენა, რომ მომხმარებლები ადვილად გადადიან პროდუქტისა და სერვისის პროვაიდერებზე, რომლებიც სთავაზობენ სუპერ მომხმარებელთა გამოცდილებას, აჩვენებს დღევანდელი ბიზნესისა და ლოიალობის ლანდშაფტის უხეში რეალობას“, - ამბობს Verint-ის რაიან ჰოლენბეკი, გლობალური მარკეტინგის უფროსი ვიცე პრეზიდენტი და Verint-ის აღმასრულებელი სპონსორი. მომხმარებელთა გამოცდილების პროგრამა.

გთავაზობთ უმაღლეს გამოცდილებას?

მაგრამ თქვენთვის კარგია, თუ თქვენ ხართ ორგანიზაცია, რომელიც გთავაზობთ უმაღლესი მომხმარებლის გამოცდილებას.

„მომხმარებლის გამოცდილების ხელთაა გადაყრილი;მომხმარებლები ითხოვენ განსაკუთრებულ მომსახურებას თავიანთი ბიზნესის სანაცვლოდ, ან ისინი თავიანთ ბიზნესს სხვაგან წაიყვანენ“, - ამბობს ჰოლენბეკი.”ახლა ისმის კითხვა, როგორ რეაგირებენ ბრენდები?”

დააბალანსეთ აქტი

მთავარი ის არის, რომ შეძლოთ მომხმარებელს შესთავაზოთ სწორი ბალანსი თვითმომსახურებასა და პერსონალურ დახმარებაში.

„ორგანიზაციებმა უნდა მიმართონ ავტომატიზირებულ გადაწყვეტილებებს, რათა გაუმკლავდნენ გაზრდილ მოცულობას და მოთხოვნებს, მაგრამ მათ უნდა უზრუნველყონ, რომ გააგრძელონ მაღალი ხარისხის გამოცდილების მიწოდება, რასაც მომხმარებლები მოელიან - მათ შორის, საჭიროების შემთხვევაში ადამიანთან ურთიერთობის შესაძლებლობას“, - ამბობს ჰოლენბეკი.„მათ მომხმარებელთა ჩართულობის სტრატეგიამ უნდა გააძლიეროს მომხმარებლები ციფრულ და სხვა არხებს შორის შეუფერხებლად გადართვის უნარით“.

აქ მოცემულია დაბალანსების აქტის გასაღები.

პერსონალიზებული სერვისის საუკეთესო პრაქტიკა

ეს არის ტოპ ხუთეული რამ, რასაც მომხმარებლები ამბობენ, რომ კრიტიკულია პირადი ურთიერთქმედებისთვის.სერვისის პროფესიონალი:

• ნათლად ხსნის გამოსავალს ან პასუხს.ეს არის საბოლოო ნიშანი იმისა, რომ კომპანიამ და მისმა თანამშრომლებმა მოუსმინეს და გაიგეს მომხმარებლები.
• აცნობიერებს სიტუაციას და გულწრფელად რეაგირებს მასზე.ემპათია ძირითადად კლიენტების ემოციებზე რეაგირებას გულისხმობს.თანამშრომლებს სურთ გააცნობიერონ სიტუაცია და გააცნობიერონ მომხმარებლების ემოციები.
• ავლენს აქტუალურობას საკითხის გადაწყვეტაში.როდესაც თანამშრომლები ეუბნებიან კლიენტებს: „მინდა სასწრაფოდ გადავწყვიტო ეს თქვენთვის“, მათ შეუძლიათ გამოხატონ გადაუდებელი აუცილებლობა, გადაუდებელია ეს საკითხი თუ არა.ის ეუბნება მომხმარებელს, რომ ისინი იმსახურებენ დაუყოვნებლივ ყურადღებას.
• გვაწვდის შემდეგ ნაბიჯებს და/ან ვადებს.როდესაც საკითხის დაუყოვნებლივ გადაწყვეტა შეუძლებელია, კლიენტები წყნარდებიან, უბრალოდ იციან რა მოხდება შემდეგ და როდის.
• ხელახლა ასახელებს საკითხებს და იყენებს ხალხურ ტერმინებს.გამოტოვეთ ჟარგონი და $10 სიტყვა.კლიენტებს სურთ გაიგონ, რომ თქვენ მათთან ერთად ხართ.

თვითმომსახურების საუკეთესო პრაქტიკა

თვითმომსახურების უწყვეტი გამოცდილების შესაქმნელად, გააკეთეთ ეს:

• საძიებო.ერთჯერადი FAQ გვერდი სამუშაოს აღარ ასრულებს.ამის ნაცვლად, შექმენით საძიებო ფუნქცია საძიებო ზოლით ყველა გვერდზე, ან ჩადეთ ბმულები „სარჩევის საძიებო გვერდზე“, რომელიც არაუმეტეს ერთი დაწკაპუნებითაა თქვენი საწყისი გვერდიდან.ეს შეიძლება დაეხმაროს კლიენტებს გადალახონ ინფორმაციაზე, რომელიც ყველაზე მეტად შეესაბამება მათ კითხვებს, ვიდრე გადაახვიონ საპოვნელად.
• ინტერაქტიული.გსურთ შესთავაზოთ ინფორმაცია რამდენიმე ფორმატში, რათა დააკმაყოფილოთ სხვადასხვა საჭიროებები და პრეფერენციები.ზოგიერთი მომხმარებელი სწავლობს ყურებით, ამიტომ YouTube ვიდეოები სასარგებლოა.სხვებს შეიძლება მოეწონოთ ონლაინ დიაგრამები ან წერილობითი გაკვეთილები პრობლემების მოსაგვარებლად.
• გასაზიარებელი.მას შემდეგ, რაც მომხმარებლები მოიძიებენ ინფორმაციას თქვენს ვებსაიტზე, სერვისის გვერდზე ან აპში - და იმედია, მიიღებენ იმას, რაც მათ მოითხოვეს - თქვენ გსურთ მიიღოთ გარკვეული ინფორმაცია მათგან, რათა გააუმჯობესოთ ყველა გამოცდილება.სთხოვეთ შეაფასონ მათ მიერ ნაპოვნი ინფორმაცია.მიეცით მათ საშუალება გამოაქვეყნონ თავიანთი გამოხმაურება სოციალურ მედიაში.ეს მოგცემთ ღირებულ გამოხმაურებას და სხვა კლიენტებს, რომლებსაც შეიძლება ჰქონდეთ იგივე კითხვები, მიიღებენ შესაძლებლობას სწრაფად იპოვონ პასუხები სოციალურ მედიაში.

რესურსი: ადაპტირებულია ინტერნეტიდან