კლიენტებს მხოლოდ ერთი მიზეზი სჭირდებათ, რომ განაწყენდნენ და წავიდნენ.სამწუხაროდ, ბიზნესი მათ უამრავ მიზეზს აწვდის.მათ ხშირად „სერვისის 7 ცოდვას“ უწოდებენ და ბევრი კომპანია გაუცნობიერებლად უშვებს მათ.

ისინი, როგორც წესი, იმის შედეგია, რომ წინა ხაზზე პროფესიონალები არიან არასაკმარისი ვარჯიში, ზედმეტად სტრესი ან ორივე ერთად.

„მომხმარებელთა განსაკუთრებული მომსახურება არის მძლავრი გაყიდვის ინსტრუმენტი, რომელიც მოგანიჭებთ თქვენ და თქვენს კომპანიას გრძელვადიან კონკურენტულ უპირატესობას“, - თქვა მომხმარებელთა მომსახურებისა და გაყიდვების ტრენერმა.

ასე რომ, სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია, რომ ყველამ გაიგოს სამსახურის ცოდვები და როგორ აირიდოს ისინი.კიდევ უკეთესი, თქვა შმიდტმა, „განებივრეთ თქვენი ერთგული მომხმარებლები, რათა მათ იგრძნონ აღიარებული და დაფასებული“.

რას უნდა ერიდოს

შმიდტის თანახმად, აქ არის ის „ცოდვები“, რომელთა თავიდან აცილებაც უნდა მოხდეს:

1. აპათია.მომხმარებლების კითხვები და საკითხები მათთვის მნიშვნელოვანია და ისინი ელიან, რომ ეს კითხვები და საკითხები მნიშვნელოვანი იქნება მათთვის, ვისთანაც ბიზნესს აწარმოებენ.როდესაც თანამშრომლებს არ აინტერესებთ - შესაძლოა იმიტომ, რომ ისინი დაკავებულები არიან ან არ გამოხატავენ ემოციებს თავიანთ ტონში - მომხმარებლები განაწყენდებიან.
2. The Brush-off.ეს ხშირად ხდება სატელეფონო ხეების სახით, სადაც მომხმარებელს არ შეუძლია აკრიფოს პირი.სხვა სიტუაციებში, ეს ხდება მაშინ, როდესაც წინა ხაზზე ერთი წარმომადგენელი მომხმარებელს გადასცემს სხვას დახმარებისთვის.ის, ვინც პირველ რიგში უსმენს მომხმარებლებს, თითქმის ყოველთვის უნდა დარწმუნდეს, რომ ისინი ბოლომდე კმაყოფილი არიან.
3. სიცივე.ეს არის აპათია და გაფუჭება კომბინირებული და ყველაზე უარესი.ამ სიტუაციაში, თანამშრომელმა შეიძლება ვერ აღიაროს, რომ მომხმარებელმა წამოაყენა ლეგიტიმური პრობლემა ან შეიძლება მიმართოს მას ისე, თითქოს ეს უსიამოვნოა.წინა ლაინერები უნდა იყვნენ თბილი და ორიენტირებული ერთდროულად ერთ ადამიანზე.
4. დათმობა.როდესაც თანამშრომლები იყენებენ ჟარგონს, აკრონიმებს ან ენას, რომელიც არ ჟღერს მომხმარებლების გამოყენებაზე, ისინი დამთმობი არიან.წინა ხაზის თანამშრომლებს სურთ მიბაძონ კლიენტების ენას და მეტყველების სიჩქარეს და თავიდან აიცილონ კომპანიისა და ინდუსტრიის ჟარგონი.
5. რობოტიზმი.ეს ხშირად ნაჩვენებია მომხმარებელთა მომსახურების პროფესიონალში, რომელიც იწყებს ურთიერთობას ანგარიშის ნომრების, ტელეფონის ნომრების ან სხვა ზოგადი ინფორმაციის მოთხოვნით, ვიდრე საუბრის მცდელობით.თანამშრომლებს სურთ დაესვათ მინიმუმ ერთი პერსონალური შეკითხვა, სანამ სამუშაოს მიდიან.
6. წესების წიგნები.როდესაც თანამშრომლები უბრალოდ იცავენ წესებს, ვიდრე საღი აზრი ან მათი გული, ისინი აღმოჩნდებიან როგორც ცივი და უყურადღებო.ეს შეიძლება იყოს კარგი რუტინული ტრანზაქციებისთვის, მაგრამ რთული, ემოციური და განსაკუთრებული სიტუაციები ყოველთვის მოითხოვს გააზრებას.
7. Runaround.თანამშრომლებმა შეიძლება შეაჩერონ კლიენტები, როდესაც ისინი მუდმივად სთავაზობენ მომხმარებლებს ვებსაიტის ნახვას, დოკუმენტაციის შევსებას ან სხვა ზარს.ბევრჯერ, თანამშრომლებმა უნდა გაიარონ ისინი იმის შესახებ, რაც უნდა გააკეთონ.საბოლოო ჯამში, მომხმარებლები თავად შეძლებენ ამის გარკვევას.

ადაპტირებულია ინტერნეტიდან